دانلود تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری و چگونگی عملکرد آن با فرمت ورد

هدف از این تحقیق بررسی مدیریت ارتباط با مشتری و چگونگی عملکرد آن با فرمت docx در قالب 60 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد

فهرست مطالب

2- 3- 1 مقدمه مدیریت ارتباط با مشتری

2- 3- 2 تاریخچة مدیریت و اهمیت ارتباط با مشتری

2- 3- 2- 1 دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه)

2- 3- 3 مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

2- 3- 4 تعاریف CRM

2- 3- 5 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری

2- 3- 6 چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری

2- 3- 7 عوامل مؤثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

2- 3- 8 مؤلفه‌های مدیریت ارتباط با مشتری

2- 3- 9 دیدگاه‌های مختلف در ارتباط با CRM

2- 3- 10 ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری

2- 3- 4  مزایای پیاده‌سازی CRM

2- 3- 12 مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان

2- 3- 12 محرک‌های توجه به CRM

2- 3- 12 فرآیند اجرای مدیریت ارتباط با مشتری

2- 3- 13 اصول CRM

2- 3- 14 مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری

2- 3- 15 اهداف CRM از نظر بارنت و سوئیفت

2- 3- 16 مشتری‌گرایی و مشتری‌مداری

2- 3- 16 مشتری‌مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

2- 3- 17 فرآیندهای خدمات مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

2- 3- 18 جریان‌های دانش در فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری

2- 3- 19 فرآیندهای پشتیبانی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

2- 3- 20 فرآیندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

2- 3- 21 موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و نتایج اجرای مدیریت ارتباط با مشتری

2-3-24 دلایل حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری براساس CRM

2-3-25 بنیان نظری مدیریت ارتباط با مشتری

منابع

در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان، تولیدکنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولید کنند. به معنای دیگر، تولیدکنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف، به یافتن راه‌هایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان سابق خود معطوف نمایند. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به صورت روزافزون یک استراتژی اساسی برای شرکت‌ها محسوب می‌شود و به آن‌ها اجازه می‌دهد سودهایشان را از طریق روابط بلندمدت‌تر با مشتریان بهبود بخشند. (کولتمن و همکاران، 2011: 251). در محیط رقابتی جاری که مشخصه آن چالش‌های مالی و افزایش قابلیت رقابت بین شرکت‌هاست، شرکت‌ها نیازمند اجرای استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتری به منظور توسعه و ایجاد استراتژی‌های مشتری‌مدار مؤثرتر و کارآمدتر هستند.

در این ارتباط مشاهده شده است که اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌تواند هم مزایای ملموس و هم ناملموسی را برای شرکت‌ها حاصل کند. مدیریت ارتباط با مشتری برای شرکت‌ها یک اولویت اصلی شده است (مورنو، 2011: 1) به علاوه به نظر می‌رسد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به ویژه در بخش خدمات مهم باشد چون می‌تواند به پرداختن به مسأله غیرملموس بدون خدمات کمک کند و ارتباطات بهتر با مشتریان را امکان‌پذیر ساخته و به اختصاصی‌سازی سفارش کمک کند و بنابراین وفاداری مشتریان سودآورند را افزایش دهد (دیمتریادیس و استیونز، 2008: 470).  با در نظر گرفتن اینکه شرکت‌های خدماتی نقشی اساسی در اقتصاد دارند، تجزیه و تحلیل اینکه مدیریت ارتباط با مشتری در این بخش چگونه انجام می شود و چگونه خلق ارزش می‌کند، بویژه حائز اهمیت است (سانتورنپیوتگ و همکاران:2010).