پژوهش مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری

توضیحات:
پژوهش با موضوع مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری، در قالب doc و در 48 صفحه، قابل ویرایش.

بخشی از متن:
امروزه اقتصاد میتنی بر دانش از طریق عواملی مانند افزایش رقابت ،نوآوری های تکنولوژیکی وبازارهای جهانی قابل شناسایی است.از آنجا که در چنین جوامعی دانش نقش کلیدی در ایجاد و حفظ مزیت های رقابتی ایفا می کند؛شرکت ها و سازمان ها باید در هنگام شروع فعالیت در بازار توجه زیادی به دانش داشته باشند.علاوه بر این در سال های اخیر دانش به عنوان یکی از منابع سازمانی کلیدی محسوب می شود و پژوهش های زیادی در این زمینه انجام شده است.به همین دلیل امروزه مدیریت دانش به عنوان یکی از مهم ترین اولویت های پژوهشی در محیط دانشگاهی و صنعت قلمداد شده و یکی از مباحثی است که شرکت ها منابع و هزینه های زیادی را به آنها اختصاص می دهند.سیستم های دانش مشتری،مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری نه تنها موجب بهبود توانایی های سازمان در تعامل ، جذب و ایجاد ارتباط شخصی سازی شده با مشتریان می شود بلکه موجب بهبود توانایی های افزایش دانش سازمان ها در رابطه با مشتریان نیز می شود.
مدیریت دانش شرط لازم برای تجارت الکترونیک و افزایش تمرکز بر روی مشتری است.برای ادامه فعالیت در یک محیط رقابتی،سازمان ها باید از دانش کافی در مورد بازارها،مشتریان،محصولات و خدمات،روش ها و فرایندها،رقبا،مهارتهای کارکنان و نحوه نظارت برخوردار باشند.
با توجه به این واقعیت سازمان ها می توانند در عصر رقابتی امروزی به کسب و کار الکترونیکی یکپارچه در سراسر جهان از طریق اینترنت و شبکه های داخلی بپردازند.مدیریت ارتباط با مشتری در اقتصاد الکترونیکی و جهانی امروزی،سازمان ها را مجبور به تجدید نظر درباره ی روش هایی که باعث ایجاد روابط بر پایه مشتری می شود کرده است.برای انمه سازمان ها در ارائه ی محصولات یا خدمات به مشتریان کارآمدتر و موثرتر باشند باید احساس رضایت را در مشتری به وجود آورند و دانش مشتریان باید طوری طراحی شود تا اطمینان حاصل شود که کسانی که خدمات سازمان را ارائه می دهند همان کسانی هستند که نیازهای مشتریان را فراهم می کنند.بنابراین مدیریت دانش بخش جدایی ناپذیر از مدیریت ارتباط با مشتری است.
و . . .

فهرست مطالب:
مقدمه
تعاریف
مدیریت دانش(KM)
مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)
لزوم شناسایی فاکتورهای کلیدی
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)و مدیریت دانش(KM
عوامل سازمانی و مدیریت ارتباط با مشتری.
فنآوری و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM
مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM
تجربه در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)
تاریخچه
اهمیت
موضوعات مورد بحث در CRM
مشتری
ارتباط
مدیریت
انواع CRM
مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی
شاخه های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی :
اتوماسیون نیروی فروش(SFA)
پشتیبانی و خدمات مشتری
اتوماسیون بازاریابی موسسه
مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی
فرایند تجزیه و تحلیل بی درنگ
داده کاوی
قابلیت های داده کاوی
مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی
انواع رویکردها و دیدگاه ها در مورد CRM :
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان "فرایند"
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان "استراتژی"
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان "فلسفه"
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان "قابلیت"
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان "تکنولوژی"
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری
از دیدگاه بارنت
از دیدگاه نول
از دیدگاه سویفت
از دیدگاه گالبریث و راجرز
از دیدگاه کالاکوتا و رابینسون
مفاهیم مورد نیاز جهت دستیابی به اهداف CRM
فرآیندها
عوامل انسانی
تکنولوژی
مزایای مدیریت ارتباط با مشتری
مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری
برنامه ریزی
پایه ریزی
اجرا
موانع و عوامل شکست CRM

منابع دارد