پژوهش مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری

پژوهش مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری

توضیحات:
دانلود پژوهش با موضوع مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری،
در قالب doc و در 73 صفحه، قابل ویرایش.


بخشی از متن:
مقدمه
با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعادی نوین، مشتری به عنوان کسی که سازمان مایل است با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد، به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت های سازمان ها درآمده است، به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمان ها در گروه شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود بیان می شود. از طرفی پیشرفت ارتباطات، تکامل عصر اطلاعات، و ظهور ابزارهای جدید ارتباطی، سازمان ها را با انبوهی از مشتریان متفاوت، آنها را با گزینه های انتخابی بسیاری مواجه ساخته است که نتیجه آن اختیار بیشتر مشتریان و بی ثباتی بازار است.در این میان اندیشمندان مدیریت و بازاریابی، نسخه حفظ مشتری و شیوه های صحیح ارتباط با آن ها را تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری تجویز نموده اند که بطور جدی از سال 1993 توسط تام سیل مطرح و وارد حوزه عمومی گردید. در ساده ترین بیان، مدیریت ارتباط با مشتری، قرار دادن مشتری در قلب کسب و کار و بالاترین درجه اهمیت می باشد. در کشور ما نیز هر چند با تاخیراتی نسبت به اقتصاد جهانی، طی سال های اخیر مباحث مشتری گرایی جای خود را در روابط بین مردم با سازمان ها و روابط دولت با مردم باز کرده و لزوم توجه و ارضای نیازها و خواسته های مشتریان به شکلی جدی حس شده است. سير تحولات وتغييرات پر شتاب در بازار رقابتی كنونی سازمان ها را بر اين داشته كه برا ی غلبه بر رقيبان بر روی سيستمهای تاثيرگذار بر پيشرفت فعاليتها ی سازمان توجه بيشتر ی كنند. يكی از سيستمها يی كه می‌تواند بر تصميمات سازمان تاثير بسزايی داشته باشدمدیریت ارتباط با مشتری می باشد.مدیریت ارتباط با مشتری، به جمع آوری اطلاعات بر مبنای نيازها و خواسته های كنونی و آتی مشتريان می پردازد. اطلاعات جامع و مدونی كه مدیریت ارتباط با مشتری در اختيار مدیریت زنجیره تامینقرار می دهد، راهبردی برای تصميم‌گيری در جهت براورد نيازها ی مشتری و گامی به سو ی طراحی يك سازمان پيرامون مشتريان است.این فصل مروری بر ادبیات تحقیق پیرامون مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری خواهد داشت. بنابراین این فصل به دو بخش تقسیم می‌شود، بخش اول ادبیات تحقیق درباره مدیریت زنجیره تامین می باشد و در بخش دوم ادبیاتی درباره مدیریت ارتباط با مشتری طرح خواهد شد و در نهایت مروری بر تحقیقات و پژوهشهای خارجی و داخلی انجام شده در زمینه موضوع پژوهش حاضر خواهد شد.
و . . .


فهرست مطالب:
2-1- مقدمه 11
2-2- مدیریت زنجیره تامین 12
2-3- تاريخچه مديريت زنجيره تامين 12
2-4- تعریف مديريت زنجيره تامين 13
2-5- زنجيرة ارزش، عرضه و تقاضا 14
2-6- نياز به مديريت زنجيره تامين 15
2-7- معيارهاي عملكرد 18
2-8- رقابت جديد 19
2-9- همكاري و اشتراك مساعي 20
2-10- طرح كلي يك زنجيره تامين 21
2-11- فرايندهاي عمده مديريت زنجيره تامين 21
2-12- فازهاي اصلي مديريت زنجيره تامين 23
2-13- فناوري اطلاعات و مديريت زنجيره تامين 24
2-14- تعاریف، مفاهیم و مباحث مدیریت ارتباط با مشتری، ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 25
2-14-1- مقدمه 25
2-14-2- دلایل حرکت سازمان ها به سوی مدیریت ارتباط با مشتری 26
2-14-3- مفهوم مشتری 27
2-14-3-چرخه زندگی مشتری 28
2-14-4-روند های ارتباط با مشتریان 29
2-14-5- پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری 31
2-14-6- ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری 32
2-14-7- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری 33
2-14-8- اهدافمدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه اندیشمندان 34
اهدافمدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت 34
2-14-9- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر نول 35
2-14-10- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر سویفت 35
2-14-11- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریث و راجرز 36
2-14-12- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون 37
2-15- تشریح ابعاد مختلف تعریفی و ویژگیهای مدیریت ارتباط با مشتری 38
2-15-1- اصول مدیریت ارتباط با مشتری 39
2-15-2- عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری 40
2-15-3- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری 41
2-15-4- مدل چرخه حیات مدیریت ارتباط با مشتری 42
2-15-5- فرایند مدیریت ارتباط با مشتری 43
2-15-2-1- بینش مشتری 44
2-15-2-2- مرحله ارزش مشتری 44
2-15-2-3- مرحله برنامه ریزی بازاریابی 44
2-15-2-4- تعامل با مشتری 44
2-15-2-5- تجزیه و تحلیل و پالایش 45
2-15-3- نیازهای مشتری 45
2-16- چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری 46
2-17- مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری 47
2-18- محرک های توجه به مدیریت ارتباط با مشتری 49
2-19- انواع فن آوری مدیریت ارتباط با مشتری 51
2-19-1- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی 51
2-19-2- بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی 52
2-19-3- فروش و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی 53
2-19-4- خدمات مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی 55
2-20-مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی 57
2-20-1- مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی 59
2-21- مدلهای ارائه شده برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 59
2-21-1- مدل واینر 60
2-21-2- مدل تسریع کننده ساپ 62
2-21-2-1- چهارچوب مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس نوع اطلاعات مشتریان 64
2-22-3-مدل بلوک های مدیریت ارتباط با مشتری 64
2-22-4- مدل مدیریت ارتباط با مشتری- ایریش 66
2-24- پیشینه تحقیق:
2-25- مدل مفهومی :

منابع دارد