دانلود تحقیق درباره مدیریت ارتباط با مشتری word

هدف از این تحقیق بررسی مدیریت ارتباط با مشتری با فرمت docx در قالب 63 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد

فهرست مطالب
مدیریت ارتباط با مشتری
2- 3- بخش سوم: مديريت ارتباط با مشتري    98
2- 3- 1 مقدمه مديريت ارتباط با مشتري:    98
2- 3- 2 تاريخچة مديريت و اهميت ارتباط با مشتري:    99
2- 3- 2- 1 دوره انقلاب صنعتي (توليد دستي تا توليد انبوه):    99
2- 3- 2- 2 دوره انقلاب کيفيت (توليد انبوه تا بهبود مستمر):    99
2- 3- 2- 3 دوره انقلاب مشتري (بهبود مستمر تا سفارش‌سازي انبوه):    100
2- 3- 3 مديريت ارتباط با مشتري چيست؟    101
2- 3- 4 تعاريف CRM:    101
2- 3- 5 مفهوم مديريت ارتباط با مشتري:    104
2- 3- 6 چگونگي عملکرد مديريت ارتباط با مشتري:    105
2- 3- 7 عوامل مؤثر بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM):    107
2- 3- 8 مؤلفه‌هاي مديريت ارتباط با مشتري:    111
2- 3- 9 ديدگاه‌هاي مختلف در ارتباط با CRM:    111
2- 3- 9- 1 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان فرآيند:    111
2- 3- 9- 2 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان استراتژي:    112
2- 3- 9- 3 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک فلسفه:    113
2- 3- 9- 4 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک قابليت:    113
2- 3- 9- 5 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک تکنولوژي:    114
2- 3- 10 ابعاد تکنولوژيک مديريت ارتباط با مشتري:    116
2- 3- 10- 1 CRM عملياتي:    117
2- 3- 10- 2 CRM تحليلي:    117
2- 3- 10- 3 CRM مشارکتي (تعاملي):    117
2- 3- 4 مزاياي پياده‌سازي CRM:    118
2- 3- 12 مزاياي مشتريان از ايجاد ارتباط با سازمان:    119
2- 3- 12 محرک‌هاي توجه به CRM:    120
2- 3- 12- 1 محرک‌هاي درون سازماني:    120
2- 3- 12- 2 محرکهاي تجارت الکترونيکي:    121
2- 3- 11- 3 محرک‌هاي اهداف اوليه:    121
2- 3- 12 فرآيند اجراي مديريت ارتباط با مشتري:    121
2- 3- 13 اصول CRM    123
2- 3- 14 مفروضات اساسي مديريت ارتباط با مشتري:    124
2- 3- 15 اهداف CRM از نظر بارنت و سوئيفت:    125
2- 3- 15- 1 حفظ مشتري:    127
2- 3- 15- 2 نگهداري و حفظ مشتريان با ارزش:    128
2- 3- 15- 3 پايگاه داده‌هاي مشتري و بازاريابي مستقيم:    128
2- 3- 16 مشتري‌گرايي و مشتري‌مداري:    130
2- 3- 16 مشتري‌مداري و موفقيت مديريت ارتباط با مشتري:    133
2- 3- 17 فرآيندهاي خدمات مديريت ارتباط با مشتري (CRM):    134
2- 3- 18 جريان‌هاي دانش در فرآيندهاي مديريت ارتباط با مشتري:    135
2- 3- 19 فرآيندهاي پشتيباني مديريت ارتباط با مشتري (CRM)    137
2- 3- 20 فرآيندهاي تجزيه و تحليل مديريت ارتباط با مشتري (CRM):    138
2- 3- 21 موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM) و نتایج اجراي مديريت ارتباط با مشتري:    139
2- 3- 22 قابليت‌هاي مديريت دانش (KM) و موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM):    140
2-3-23 متغيرهاي سازماني و موفقيت CRM:    141
2-3-24 تکنولوژی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری    142
2-3-24 دلایل حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری براساس CRM:    143
2-3-25 بنیان نظری مدیریت ارتباط با مشتری    143
2-6 پیشینه تحقیق:    161
2-6-1: تحقیقات داخلی:    161
2-6-2: تحقیقات خارجی    166

2- 3- 1 مقدمه مديريت ارتباط با مشتري:
مديريت ارتباط با مشتري، شامل کليه گام‌هايي است که يک سازمان براي ايجاد و تثبيت ارتباطات سودمند با مشتري برمي‌دارد و در قالب کار گروهي لازم براي حصول اطمينان از رضايت مشتري تعريف مي‌شود (عبادي، 1386: 1). در بخش سوم از فصل دوم، ابتدا توضيحي در مورد تاريخچة مديريت ارتباط با مشتري (دوره انقلاب صنعتي، دورة انقلاب کيفيت، دوره انقلاب مشتري) داده مي شود. سپس تعاريف و مفاهيمي از مديريت ارتباط با مشتري عنوان مي‌گردد.

بعد از آن چگونگي عملکرد CRM مطرح مي‌شود که باعث افزايش حجم فروش با سودآوري، الگوي خريد و تکرار برتريهاي مشتري مي‌گردد. درمرحلة بعد 9 عامل مؤثر بر موفقيت CRM شامل: استراتژي مشتري، استراتژي تعامل با مشتري، استراتژي خلق ارزش، فرهنگ، افراد، ساختار سازماني، فناوري اطلاعات، فرآيند و مديريت دانش و ياديگري عنوان مي‌گردد.
مؤلفه‌هاي مديريت ارتباط با مشتري (مديريت، مشتري، روابط) مطرح مي‌شود.

ديدگاه‌هاي مختلف CRM، به عنوان فرآيند، به عنوان استراتژي، به عنوان يک فلسفه، به عنوان يک قابليت و به عنوان يک تکنولوژي توضيح داده مي‌شود.در قسمت بعدي، سه حيطه تقسيم‌بندي مديريت ارتباط با مشتري: CRM عملياتي، CRM تحليلي، و CRM مشارکتي را داريم. سپس مزايا و فرايند پياده‌سازي مديريت ارتباط با مشتري و محرک‌هاي توجه به آن (محرک‌هاي درون سازماني، محرک‌هاي تجارت الکترونيکي و محرک‌هاي اهداف هزينه) توضيح داده مي‌شوند.به 5 اصل پايه‌اي، CRM: هدف‌گذاري کردن تک تک مشتريان، جذب و حفظ وفاداري مشتري از طريق ارتباط شخصي و انتخاب مشتري بر اساس مفهوم ارزش طول حيات مشتري اشاره مي‌شود.

به توضيح 3 فرض اساسي CRM (اقدامات مبتني بر عادت، اطلاعات فعلي مشتريان هميشه درست است و مشتريان خواهان رفتار، خدمات و کالاهاي اختصاصي موضوع هستند) مي‌پردازيم. در پايان اين بخش، اهداف مديريت ارتباط با مشتري از نظر بارنت و سوئيفت اين مي‌گردد. 2- 3- 2 تاريخچة مديريت و اهميت ارتباط با مشتري: شايد بتوان تاريخچة ظهور مباحث مرتط با CRM را به سه دوره زير خلاصه کرد. ( وونگ و ديگران، 2003: 2).

2- 3- 2- 1 دوره انقلاب صنعتي (توليد دستي تا توليد انبوه): ابتکارات فورد  در به کارگيري روش توليد انبوه به جاي روش توليد دستي، يکي از مهمترين شاخص‌هاي اين دوره مي‌باشد. هر چند تغيير شيوه توليد، باعث شد که محدوده انتخاب مشتريان از مشخصه‌هاي محصول، کاهش يابد اما محصول توليد شده به روش جديد، از قيمت تمام شده پائين‌تري برخوردار شدند. به عبارت ديگر در انتخاب روش توليد انبوه از سوي فورد، افزايش کارايي و صرفة اقتصادي، مهمترين اهداف پيش‌بني شده بودند.