دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 4

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید

سایر مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در لینک زیر قابل دسترس هستند:

 لیست مبانی نظری CRM

مقدمه مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری :

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری
توسعه روزافزون فن آوري هاي اطلاعاتي و ارتباطي دستاوردهاي فراواني را براي جامعه بشري به ارمغان آورده است و تاثير شگرفي بر زندگي مردم و نيز رفتار و مناسبات اجتماعي آنان گذارده است. يكي از مهمترين اين دستاوردها كه منجر به ا فزايش سطح آگاهي جامعه گرديده است، سهولت در دسترسي افراد به حجم وسيعي از اطلاعات گوناگون مي باشد. با افزايش آگاهي افراد جامعه، نيازهاي جامعه نيز افزايش مي‌يابد.

برخي از اين نيازها عبارتند از نيازهاي شهري، اجتماعي، قانوني، فرهنگي و شخصي. بخشي از اين نيازها توسط شركت ها و سازمان هاي خصوصي و بخشي ديگر توسط سازمان هاي دولتي مرتفع مي‎گردد. در كشور ما ايران، سازمان ها و ارگان هاي دولتي نقش محوري و اصلي در پاسخگويي به بخش اعظم نيازهاي افراد حقيقي و حقوقي را بر عهده دارند. با توجه به اين موضوع كه سازمان هاي دولتي با حجم وسيعي ازافراد، درخواست ها، ارتباطات، قوانين و دستورالعمل ها مواجه مي باشند لذا پيچيدگي هاي زيادي در فعاليت هاي اين سازمان ها وجود دارد. اين پيچيدگي ها در برخي از موارد مي تواند منجر به اتلاف زمان، صرف هزينه هاي اضافي و بروز مشكلاتي از اين قبيل گردد، سازماني كه بتواند اين تعاريف، دستورالعمل ها، ارتباطات و قوانين را درچهارچوبي مبتني بر تكنولوژي روز دنيا ساماندهي نمايد، مي تواند از رخ دادن مسائل پيش بيني نشده جلوگيري نموده و مبادلات كاري خود را هرچه بيشتر تحت كنترل داشته باشد.

امروزه سازمان هاي دولتي در تلاش اند با تكيه بر فن آوري هاي جديد اطلاعاتي،  سازمان را به گونه اي تغييردهند كه رسالت پاسخگويي به مردم را در كمترين زمان،  با بهترين كيفيت و كمترين هزينه به انجام رسانند و CRM  بهترين راه ممكن براي رسيدن به اين مقصود است. CRM روابط و ارتباطات درون و برون سازماني را بصورت شفاف تعريف مي نمايد و مزاياي بسياري چون ارائه اطلاعات و خدمات بصورت پيوسته و ۲۴ ساعته، كاهش هزينه ها، افزايش بازده و بهره وري را براي سازمان ها به ارمغان مي آورد. مديريت روابط با مشتريان فلسفه عملياتي كسب وكار براي جذب و نگهداري مشتريان، افزايش ارزش مشتري، وفادار نگه‌داشتن مشتري و نگه داشتن آنها و پياده سازي استراتژي هاي مشتري محور مي باشد. CRM  به بهبود روابط با مشتريان، تمركز بر تصوير جامع چگونگي يكپارچگي ارزش مشتري،  نيازمندي‎ها، استثناء‌ها و رفتارها از طريق تحليل داده‌ها در تعامل با مشتري مي پردازد. سازمان‌ها با استفاده از CRM مي‎توانند چرخه فروش را كوتاهتر و وفاداري مشتري به ايجاد روابط نزديكتر و درآمد را افزايش دهند. 

بنابراين يك سيستم مديريت روابط با مشتري مي‌تواند كمك كند تا مشتريان موجود حفظ شوند و مشتريان جديدي جذب شوند. سازمان ها از برخي روش‌هايي شامل مديريت ارتباط با مشتري، تحليل ارزش مشتري، استراتژي سازماني و ساز و كارهاي خدماتي كه كارايي ارتباطات مشتري را بهبود مي‌دهد بكار مي‎برند. مديريت ارتباط با مشتري استراتژي اي براي كسب مشتريان جديد و نگهداشتن آنها است. مديريت ارتباط با مشتري عملياتي شامل تمام فعاليت هاي مرتبط با مشتريان بي واسطه همچون شركت ها و. .... مي‎باشد.

هر فعاليت مديريت ارتباط با مشتري عملياتي در يكي از سه فرآيند سازماني زير پياده شده است: فروش، بازاريابي و خدمات. در حالي كه اين ها فرآيند هايي مستقيماَ مرتبط با مشتري هستند. مديريت ارتباط با مشتري تحليلي(Analytical  CRM)  تمام اجزايي كه براي تحليل روابط و ويژگي هاي مشتري كه بر اساس اجراي فعاليت هاي مديريت روابط با مشتري عملياتي با تاكيد بر نياز مشتريان و استثنائات شان وجود دارد، تامين مي كند. قبل از اينكه سازمان بتواند بازاريابي يا استراتژي هاي مديريت روابط با مشتري را توسعه دهد، آنها بايد بدانند كه چگونه مشتريان براي خريد كردن تصميم مي‌گيرند. اين فرآيند تصميم گيري چرخه خريد مشتري(CBC)  ناميده مي‌شود. ما فرض مي‌كنيم كه زنجيره تمام چرخه هاي خريد مشتريان از طريق چرخه حيات هركدام از مشتريان اجرا مي‌شود. اين فرآيند با توقف مصرف پايان مي‌پذيرد.

مساله از اينجا شروع مي شود که يک مشتري در محصول ; کالا ; خدمات و سرويسي که ارائه مي دهيم يک چيزي ديده که به سراغ ما مي آيد و مشتري مي تواند يک تجربه خوب داشته باشد يا اينکه مشتري ما را اخراج مي کند ! آقاي  SamWalton مشهور به walmart مي گويد : ((مشتري تنها کسي است که مي‌تواند ما را اخراج کند ; از مدير عامل گرفته تا بقيه کارمند )).
CRM  از سه بخش اصلي تشکيل شده است : مشتري ; روابط و مديريت منظور از روابط ; ايجاد مشتريان وفادارتر و سودمند تر از طريق ارتباطي ياد گيرنده مي باشد و مديريت عبارت است از خلاقيت و هدايت يک فرايند کسب و کار مشتري مدار و قرار دادن مشتري در مرکز فرآيند ها و تجارب سازمان. تعاريف متفاتي از مديريت ارتباط با مشتري ارائه شده است که از آن جمله مي توان به بازاريابي يک به يک يا به بازاريابي در تمام دوره عمر مشتري اشاره نمود. شايد تعريف زير که موئز ليمايم (Moez Limayem) از CRM ارائه نموده بهترين تعريف باشد. CRM به همۀ فرآيند ها و فناوري هايي اطلاق مي شود که سازمان براي شناسايي،  ترغيب،  گسترش،  حفظ و خدمت به مشتري به کار مي گيرد.

فهرست مطالب
فصل دوم : ادبیات تحقیق
2-1 سیر ارتباطات با مشتری    15
2-1-1- قانون اساسی بقاء: توجه به مشتری    17
2-1-2-ارزش‌آفرینی    18
2-2 شاخص‌های شناختی و رفتاری عرضه‌کنندگان    18
2-3 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری    21
2-4 تاريخچه CRM    23
2-5 انواع فناوري CRM    23
2-6 چالش هاي اجرايي CRM    24
2-7- مزاياي بکارگيري سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري CRM    25
2-8 چارچوب گارتنر    26
2-9- سیر تحول CRM    27
2-9-1-تحول در بازاریابی در گذر زمان    27
2-9-2-دلایل ظهور بازاریابی رابطه‌ای    28
2-9-3-  دلایل مطرح شدن CRM    28
2-9-4-دوره تکامل مدیریت ارتباط با مشتری    28
2-9-5-خصوصیت مشتری امروز    29
2-9-6-چرا سازمان‌ها توجه زیادی به پیاده سازی CRM دارند؟    29
2-9-7-مزایای ارتباط با مشتری    30
2-10 مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی    31
2-10-1-حیطه قلمرو e – CRM    32
2-11 علل موفقیت یا شکست CRM    32
2-12 اهداف CRM از ديدگاه انديشمندان    33
2-12-1-اهداف CRM از ديدگاه بارنت    33
2-12-2-اهداف CRM از نقطه نظر نول    34
2-12-3- اهداف CRM  از نظر سويفت    34
2-12-4-اهداف  CRM از نقطه نظر كالا كوتا و رابينسون    35
2-12-5-اهداف CRM از ديدگاه گالبريث و راجرز    35
2-13- پیش نیازهای اصلی اجرای CRM    36
2-14 چالش‏هاي اجرايي CRM    39
2-15- بخش دوم
2-36 پیشینه تحقیق    

منابع
 

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 6

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید

سایر مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در لینک زیر قابل دسترس هستند:

 لیست مبانی نظری CRM

مقدمه مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری :

سابقهء مديريت ارتباط با مشتري يا CRM ، به حدود يک ميليون سال قبل مي‏گردد. پس‏ از اينکه مردمان بين النهرين کشاورزي را آموخته و توانستند محصولات بيشتري نسبت به نيازهايشان‏ به عمل آورند مجبور به مبادله محصولات‏ مازادشان بودند ، بازرگانان اوليه حسابهاي تجاري‏ خود را روي لوح‏هاي سفالين ثبت مي‏کردند و اينکه کدام محصول به کدامين مشتري فروخته‏ خواهد شد و زمان و مقدار اين محصول چقدر خواهد بود همه بر روي اين لوح‏هاي سفالين ثبت‏ مي‏گرديد . بنابراين مديريت ارتباط با مشتري در جهان تجاري باستان متولد شده و در طول قرن‏ها گاهي بدون‏نام و گاهي تحت‏ عناوين مختلف تا نيمه‏هاي قرن بيستم اشاعه يافته است.[22]     دردهه 1850بيشتر شرکت ها مي توانستند آن چه را که توليد مي کنند بفروشند و راهبرد حاکم ، توليد مداري بود[25].

در دهه 1950 تجارت بر بازاريابي متمرکز شد و سازمان ها خود راموظف دانستند باتوليد محصولات نيازهاي مشتريان را برآورده سازند . امروزه سازمانها براي موفقيت ابزاري را به کار مي برند که اصول ارتباطات تجاري را مشخص مي کند . اين ابزار براي ارائه خدمات بهتر به مشتري است که در نيمه دهه 1990 بيش از هر زمان ديگري مورد توجه قرار گرفت . براي ارائه کالا و خدمات با کيفيت بالا به مشتري ، راه هاي جديدي پيشنهاد شد و اين شروعي براي توجه به مفهوم مديريت ارتباط با مشتري بود [22].

     چالش امروزچگونگي درک شرکتها از نيازهاي فرد فرد مشتريان و کسب رضايات آنان ، هم زمان پايين نگه داشتن هزينه ها و بالابردن کيفيت است وابزار عملي کردن اين مفهوم ، به کارگيري مديريت ارتباط با مشتري مي باشد.      مديريت ارتباط با مشتري تلفيقي از ابزار فني و فرايندهاي تجاري است که قبل از برقراري هرگونه ارتباط با مشتري براي ارضاي نيازهاي ايشان استفاده مي شود.[25]تريپر سه نوع مديريت ارتباط بامشتري را معرفي کرده است : عملياتي ، تحليلي ، مشارکتي.[28]  عملياتي به کاربردهايي از مديريت با مشتري مي پردازد که رو در رو با مشتري قرار مي گيرند و باعث يکپارچگي نيروهاي صف و ستاد در يک شرکت مي شوند.[27]     تحليلي ابزار و روش هايي است که اطلاعات به دست آمده از مديريت ارتباط با مشتري عملياتي را تجزيه و تحليل نموده و نتايج آن را براي مديريت عملکرد تجاري آماده مي کند.[5]

      مديريت ارتباط با مشتري مشارکتي به معني مشارکت بين تمامي کانال هاي ارتباط با مشتري است. در اين بخش همچنين از هماهنگي بين تيم کارکنان و کانال ها پشتيباني مي شود.[1] اهداف مديريت ارتباط با مشتري از ديدگاه ريالز و نوکس  کاهش هزينه ها و افزايش سود آوري ،بهبود ارائه خدمات ، خشنودي و رضايت مشتري و ارائه محصولات متنوع است.[24] به اعتقاد کيم، سا و هوانگ  اهداف مديريت ارتباط با مشتري عبارت است از افزايش دانش مشتري ، تعامل با مشتري ، ارزش مشتري و رضايت مشتري.[23] ازديدگاه مندوزا و ديگران  تعهد مدير ارشد ، ايجاد يک سيستم انضباطي ، تعريف اهداف مديريت با مشتري ، انسجام بين بخش ها ، ارتباط راهبرد مديريت ارتباط با مشتري با کارمندان ستاد، تعهد کارمندان ستاد ، مديريت اطلاعات مربوط به مشتري ، سرويس دهي به مشتري ، خودکارسازي فروش ، خودکارسازي بازاريابي ، حمايت مدير اجرايي ، مديريت برخورد با مشتري ، انسجام بخشيدن به سيستم هاي اطلاعات .

      از ديدگاه بولينگ و ديگران  ، عناصر کليدي مديريت ارتباط با مشتري ، نگرش مدير عالي نسبت به مديريت ارتباط با مشتري ، تعيين مسير کار بر اساس تقاضاي سهام داران کليدي ، مکان مديريت ارتباط با مشتري ، رهبرد مديريت ارتباط با مشتري ، مديريت فرآيند بودجه بندي، مديريت تغيير و تغيير فرآيند براي اجراي مديريت ارتباط با مشتري مي باشند.[26]
      بهطور کلي،مديريت ارتباط با مشتري رويکردي است که مشتريان را در هسته مرکزيکسب و کار قرار ميدهد و موقعيت شرکت را وابسته به مديريت موثر ارتباط با آنان ميداند . در مديريت ارتباط با مشتريان ، اين ايده مطرح است که مشتريان خواستههاي متفاوتي دارند و بايد با گروههاي مختلف ، برخورد متفاوتي داشت. بنابراين ، مديريت ارتباط با مشتريان پيش از فروش و بازاريابي مطرح است. چون شرکت بايد قادر باشد محصول خود را متناسب با نيازهاي فرديمشتريان توليد کند. شرکتهاي موفق ، مشتريان را در توسعه محصولات خود شرکت ميدهند . مشتريمداري معمولا به اين معناست که به نيازهاي مشتريان نوعي در بازار(متوسط مشتريان) توجه شود. اما براي بازاريابي مؤثر ، شرکت بايد بهطور مدام با تکتک مشتريان تعامل داشتهباشد. يکي از مهمترين مزاياي مديريت ارتباط با مشتري آن است که وفاداري مشتريان و در نتيجه قابليت سود دهي شرکت را افزايش ميدهد.[2]

       در سال 2005  تحقيقاتي در راستاي بررسي تاثير مديريت الکترونيکي ارتباط با مشتري بر رضايتمندي مشتري صورت پذيرفته است. در اين تحقيق ، محققان به توسعه ، پياده¬سازي و درنهايت بررسي¬هاي تجربي يک مدل موقتي پيشنهادي در کنار تحقيقات عملي با هدف يافتن رابطه بين سه سطح از مديريت الکترونيکي ارتباط با مشتري که شامل پيش از خريد ، هنگام خريد و پس از خريد مي شود با رضايتمندي آنلاين مشتري در دو مرحله از چرخه عمر مشتري که  شامل جذب و نگهداري مشتريان مي شود ، پرداختند . در بررسي-هاي تجربي مدل تئوريک اين محققان به بيان لزوم مفهوم¬سازي و نهادينه کردن رضايت مشتري به منظور ايجاد سطوح متفاوتي از رضايتمندي از مرحله جذب تا مرحله حفظ و نگهداري مشتري پرداختند. از سوي ديگر نتايج حاصل از نظرسنجي مشتريان آنلاين يک فروشگاه سخت¬افزاي بيانگر تاثير بالاي فعاليت¬هاي ECRM پيش از خريد بر رضايت مشتري در مرحله جذب مشتري و همچنين فعاليت هاي  ECRM پس از خريد بر رضايت مشتري در مرحله حفظ و نگهداري مشتري است. اين مهم است که روابط مشتري در بلند مدت را ترويج داد ، در واقع هزينه نگهداري مشتري کنوني در مقابل بدست آوردن مشتري جديد کمتر است. گسترش ونگهداري رضايت مشتري بايد به روابط عميق با مشتريان منجر شود که وفاداري مشتري افزايش يافته ومشتري احتمالي جذب مشتريان بالقوه شود [29].

     سي،آر، ام بايد ارزش براي طرفين بيافزايد. سي،آر،ام حوزه اي پيچيده ومطمئنا يک رشته ميان رشته اي بازاريابي است.[30]  مديريت ارتباط با مشتري موفق مستلزم همه ي ارتباطات ضروري ، هماهنگي و همکاري بين مشتري و فروشنده است. [31] بسياري از سازمان هاي رقابتي روابط با مشتريان يک به يک را گسترش مي دهند. شرکت هاي روشن فکر آگاه هستند که براي بهبود وضعيت ارائه خدمات که منجر به افزايش رضايت مشتري مي شود بايد به طور طبيعي به تنوع رقابتي در بازار هدايت شود .[32]زنجيره ارزش کل مي تواند براي تامين خدمات مشتري اثر بخش ساخته شود. مشکل بسياري از شرکت ها ممکن است اين باشد که فهماندن ارزش هاي يکسان واستاندارهايي  که آن ها در ارتباط با نياز هاي خاص مشتريان دارند، زمان زيادي مي برد. [33]  ممکن است نقض شناسايي وتمرکز بر روي مشکلات خاص کسب وکار باشد. بطوريکه ممکن است اقدامات اخير مديريت ارشد به طور کامل سي،آر، ام را حمايت نمي کند. در برخي موارد وجود دارد که ممکن است به دليل پذيرش ضعيف کاربر وکارکنان فروش باشد اين مسئله مهم است که سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري در ارتباط با محيط کار ارزيابي شده باشند [40].

      همراه با فناوري اطلاعات ، پيشرفت در فن آوري کسب وکار، نياز به استقرار سازماني دارد. اين عامل براي تجزيه وتحليل موفق سي،آر، ام  درست است که در آن جديد ترين تکنيک هاي مدلسازي و ارتباطات شبکه اي ضروري است. [39]   دو دانشمند در سال 1998 استدلال کردند که اينترنت اجازه مي دهد تا ارتباطات در زمان واقعي صورت گيرد[34]از اين رو ارتباط مستحکمي بين نقش اينترنت و پياده سازي سي،آر، ام براي بهبود ارتباطات با زنجيره تامين است. شرکت ها با فناوري  پيشرفته مي توانند اطلاعات مشتريان را در سطح حجيم جمع آوري کنند و آن ها را به اطلاعات مورد نياز براي اهداف استراتژي کسب وکار تبديل کنند [35]  سيستم مديريت ارتباط با مشتري تنها به عنوان يک ابزار اطلاعاتي نيست .

اگر به درستي به کار گرفته شود ، برنامه هاي سي،آر، ام مي تواند ارزش اقتصادي مورد انتظار براي شرکت به عنوان مزيت رقابتي ايجاد کند. پياده سازي سيستم مديريت ارتباط با مشتري مي تواند توانايي شرکت را براي توسعه خدمات مشتريان ارتقا بخشد که مي تواند در جهت افزايش درآمد حرکت کند  .  اگرچه ، بيش تر سازمان هايي که سي،آر، ام را پياده سازي کرده اند موفق شده اند. در جهت داشتن يک  سيستم سي،آر، ام موفق پياده سازي شده، سازمان ها بايد ارزيابي کنند که چطور سي،آر، ام به شکل يک استراتژي کسب وکار جامع در آمده است. اين از طريق ارزيابي توانا يي هاي سي،آر، ام موجود شرکت ها وداشتن دليلي براي پياده سازي سي،آر، ام در کسب وکار صورت مي پذيرد. شرکت ها بايد برنامه اي را خلق کنند و آن را اجرا کنند. همچنين سازمان ها بايد به سي،آر، ام در تجارت سيار کسب وکار سيار مورد توجه قرار دهد و سي،آر، ام درB2B ; B2C جديد است ، بنابراين به تحقيقات وسرمايه گذاري هاي زيادي احتياج دارد. آينده سي،آر، ام در تجارت سيار تعداد زيادي از فرصت ها را براي مشتريان وکسب وکار فراهم مي کند. گام بعدي سي،آر، ام اين است که مي تواند به صورت نامحدود در هر زمان ودر هر مکان انجام پذيرد[3].

فهرست مطالب

فصل دوم. مبانی نظری تحقیق
2-1- مشتری
2-1-1- مقدمه
      2-1-2- تعریف مشتری
      2-1-3- انواع مشتری
      2-1-4- ارزش مشتری
2-2- رضایت مشتری
2-2-1- مفهوم رضایت مشتری
2-2-2- تعریف رضایت مشتری
2-2-3- دلایل افزایش اهمیت جلب رضایت مشتری
2-2-4- اندازه گیری رضایت مشتری
2-2-5- برنامه اندازه گیری رضایت مشتری
2-2-6- فرآیند اندازه گیری رضایت مشتری
2-2-7- چرا می خواهیم رضایت مشتری را اندازه گیری کنیم؟
2-2-8- چه کسی از اطلاعات بدست آمده استفاده خواهد کرد؟
2-2-9- داده ها باید به چه صورت باشند؟
2-2-10- اهداف متداول اندازه گیری رضایت مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری
مروري بر تحقيقات گذشته    30
شکل 3-1- اجراي موفق مديريت ارتباط با مشتري (بولينگ و همكاران ، 2006) [29]    37
   شکل 3-2-  عناصر کليدي مديريت ارتباط با مشتري (ليندگرين و همكاران ، 2006)[36]    38
8 عنصر سازنده CRM از نظر گارتنر    42
•    تمركز بر مشتريان اصلي و كليدي    43
•    سازماندهي فرايندهاي كسب و كار    44
•    مديريت دانش    44
•    برخورداري از فناوريهاي مدرن و به روز    45
شکل 1 مدل ارزيابي موفقيت استراتژي مديريت ارتباط با مشتري در صنعت نساجي[9]    49
فهرست منابع و مآخذ:    56

منابع

دانلود پایان نامه رشته مديريت

ارزیابی عملکرد شهرداری و شاخص های شهری آن برای مدیریت شهری

هدف از این پژوهش ارزیابی عملکرد شهرداری و شاخص های شهری آن برای مدیریت شهری بصورت کامل و جامع و با منابع جدید می باشد.

مقدمه 
مدیریت، روش به گردش در آوردن کارهای یک سازمان (از لحاظ اقتصادی، اداری و سیاسی) در جهت رسیدن به هدف های آن با استفاده از علم، هنر و صنعت ، و فرآیندی که بوسیله آن کوشش های فردی و گروهی به منظور نیل به هدف مشترک هماهنگ می شود نیز تعریف شده است (صادق پور و مقدس، 1374: 68). به تعبیر «هنری فایول »، فرآیند مدیریت واحد پنج بعد اساسی برنامه ریزی، سازماندهی، فرماندهی، هماهنگی و نظارت است. برنامه ریزی «فرآیند اندیشه تا عمل» منتهی به یک سلسله اقدامات و فعالیت های مرتبط به هم، متناسب با منابع، امکانات و شرایط زمانی – مکانی در راستای دستیابی به اهداف مشخص، و "برنامه سند حاوی مجموعه ای از تصمیمات و عملیات منظم سلسله مراتبی و زمان بندی شده جهت تحقق اهداف مورد نظر است." به تعبیر دیگر، برنامه گاهنامه تصمیمات منظم براساس سلسله مراتب عملیات است (سازمان برنامه و بودجه، 1377: 47).

سازماندهی فرآیند تأمین و تجهیز منابع و امکانات؛ فرماندهی فرآیند هدایت؛ هماهنگی فرآیند انتظام روابط و تعامل اجزاء ، و نظارت فرآیند کنترل عمل اجزای سازمان اجرای برنامه به انجام وظایف ، ارزیابی فرآیند آسیب شناسی و پایش فرآیند تهیه و اجرای برنامه است. نظارت و ارزیابی عامل قوام و دوام برنامه و تحقق اهداف آن است از این رو نظارت و ارزیابی عملکرد، سنجش میزان موفقیت و آسیب شناسی هر یک از اجزا و کل مدیریت و سازمان در تحقق اهداف برنامه ای است. 

در این نوشتار  ارزیابی عملکرد و مفاهیم مرتبط و مدل های ارزیابی عملکرد را شرح خواهیم داد. سپس پیشینه داخلی و خارجی ارزیابی عملکرد شهرداری بیان خواهد شد. در بخش بعد ضمن معرفی معاونت شهرسازی و معماری شهرداری و بیان حوزه ماموریتی و وظایفش و همین طور برنامه عملیاتی میان مدت به عنوان سند راهبردی و با توجه به این اسناد مدل مفهومی و مدل تحلیلی تحقیق ارائه می گردد.
 

- اهداف سیستم های ارزیابی عملکرد در شهرداری ها 

اهداف استفاده از سیستم های ارزیابی عملکرد را می توان سه گروه طبقه بندی کرد: 
الف) ایجاد پاسخگویی؛
این به معنی پاسخگویی عمومی بین دولت و شهروندان یا پاسخگویی داخلی بین رؤسای ادارات و اعضا شورا است؛ 
ب) بهبود عملکرد؛ 
این به معنی بهبود سیاست ها، برنامه ها، طرح ها و فرآیندهای استفاده شده در تأمین خدمات، کیفیت، کمیت و هزینه خدمات است؛ 
پ) کمک به تعیین هزینه ها؛ 
این هدف به معنی روش بودجه بندی نتیجه گرا است. این سیستم منابع را به نتایج خاص و قابل سنجش که منطبق با اولویت هاست؛ تخصیص می دهد. (Bracegirdle; 2003: 7) 
منافع حاصل از ارزیابی برای شهرداری ها 
مزایای ارزیابی عملکرد برای شهرداری ها را می توان در سه طبقه بندی کرد: 
* مدیریت نتیجه گرای قوی تر؛ 
* بهبود خدمات به مشتری؛ 
* بهبود ارتباطات بین کارکنان و مدیران شهرداری و شهروندان، شهرداری و شورای شهر.( همان: 9)

فرآیند ارزیابی عملکرد 
فرآیند ارزیابی عملکرد سازمان به شرح زیر است: 
الف) تدوین و یا بررسی رسالت ها، مأموریت ها، اهداف کلان و استراتژی ها، 
ب) تدوین و تنظیم شاخص های ارزیابی عملکرد؛ 
ت) ابلاغ و اعلان انتظارات و شاخص های ارزیابی به ارزیابی شونده؛ 
ث) اندازه گیری عملکرد واقعی؛ 
ج) مقایسه عملکرد واقعی با اهداف کمی تعیین شده برای هر شاخص؛ 
چ) اعلام نتایج و نحوه نیل به آن ها به ارزیابی شونده؛ 
ح) اقدام به منظور بکارگیری عملیات اصلاحی جهت بهبود مستمر عملکرد ارزیابی شونده از طریق مکانیسم بازخود. (مرکز مطالعات مدیریت و بهره وری ایران،1380 : 112)

فهرست مطالب
مقدمه    11
1-2- ارزیابی عملکرد    12
1-1-2-تعریف ارزیابی عملکرد    12
2-1-2- فلسفه ی امروزین ارزیابی عملکرد    13
3-1-2- چرا بایستی عملکرد را بسنجیم؟    13
4-1-2- عوامل مؤثر بر عملکرد سازمان    14
5-1-2-اهداف ارزیابی عملکرد سازمان    14
6-1-2- اهداف سیستم های ارزیابی عملکرد در شهرداری ها    15
7-1-2-فرآیند ارزیابی عملکرد    15
8-1-2- سیر تاریخی ارزیابی عملکرد    16
9-1-2- دیدگاه های ارزیابی عملکرد    16
2-2- مدل های ارزیابی عملکرد    18
1-2-2-مدل جایزه ی دمینگ    18
1-1-2-2-معیارهای اصلی مدل دمینگ    18
2-2-2-مدل بنیاد کیفیت اروپا    19
3-2-2- جایزه کیفیت مالکوم بالدریج    21
4-2-2-مدل کارت امتیازی متوازن    22
1-4-2-2-ویژگیهای کارت امتیازی متوازن    23
2-4-2-2-مراحل پیاده سازی کارت امتیازی متوازن    24
3-4-2-2-منظرهای کارت امتیازی متوازن    24
4-4-2-2-شاخص های کارت امتیازی متوازن    26
5-4-2-2-مدل کارت امتیازی در بخش عمومی و غیرانتفاعی    28
5-2-2- مدل تعالی کسب و کار کانجی    28
6-2-2- دلایل انتخاب مدل کارت امتیازی کانجی توسط محقق    32
3-2- پیشینه تحقیق و مطالعات ارزیابی عملکرد شهرداری    34
1-3-2-پیشینه داخلی تحقیق    34
1-1-3-2- طراحی سیستم نظارت و ارزیابی عملکرد شهرداری تهران    34
2-1-3-2- طراحی نظام ارزیابی عملکرد معاونت اجتماعی و فرهنگی شهرداری تهران    34
3-1-3-2- طراحی شاخص ها و نظام ارزیابی عملکرد شهرداری تهران    35
4-1-3-2- ارزیابی عملکرد سازمان شهرداری ها و دهیاری های کشور    36
5-1-3-2-ارزیابی عملکرد سازمان با استفاده از مدل تعالی کسب و کار کانجی    36
6-1-3-2- ارزیابی عملکرد شهرداری کاشان با استفاده از کارت امتیازی متوازن    36
2-3-2- پیشینه خارجی تحقیق    36
1-2-3-2- شاخص های شهری برای مدیریت شهرها    36
2-2-3-2- نظام ارزیابی عملکرد شهرداری پرتوریا    38
3-2-3-2- نظام ارزیابی عملکرد شهرداری شارلوت    42
3-3-2-جمع بندی مطالعه ی تطبیقی نظام ارزیابی عملکرد شهرداری ها    47
4-2-معرفی معاونت شهرسازی و معماری شهرداری تهران    48
1-4-2- ماموریت معاونت شهرسازی و معماری    48
2-4-2-هدف معاونت شهرسازی و معماری    49
3-4-2- اهم وظایف معاونت شهرسازی و معماری    50
5-2- نظام موجود ارزیابی عملکرد معاونت ها و مناطق    53
6-2- طرح جامع شهر تهران    54
7-2- برنامه پنج ساله ی شهرداری تهران    55
8-2- برنامه عملیاتی میان مدت شهرداری تهران    57
9-2- تعریف معیار و شاخص    59
1-9-2-تعریف معیار    59
2-9-2- تعاریف و ویژگی هاي شاخص    59
10-2-مدل مفهومی و مدل تحلیلی تحقیق    60
خلاصه    64

منابع    

 
فهرست شكل‌ها
شکل 1-1: مراحل انجام تحقیق    11
شکل 1-2: نمای کلی مدل دمینگ    19
شکل 2-2 : نمای کلی مدل بنیاد اروپایی کیفیت    20
شکل3-2: شمای کلی مدل کیفیت مالکوم بالدریج    22
شکل 4-2: مدل کارت امتیازی متوازن    26
شکل 2-5 : رابطه علت و معلولی در چهار وجه مدل ارزیابی متوازن    27
شکل 6-2: ارزیابی عملکرد بر اساس کارت امتیازی متوازن برای بخش عمومی و دولتی    28
شکل 7-2 : کارت امتیازی کانجی    30
شکل 8-2: اولویت های استراتژیک شهرداری پرتوریا    39
شکل9-2: ارتباط مولفه های استراتژیک و شاخص های اصلی در شهرداری پروتوریا    41
شکل10-2: چارچوب عملکرد شهرداری شارلوت    43
شکل 11-2: مدل ارزیابی متوازن شهر شارلوت    44
شکل 12-2 : نمودار حوزه ماموریتی معاونت شهرسازی و معماری شهرداری تهران بر اساس طرح جامع شهر تهران    51
شکل13-2 : جایگاه برنامه عملیاتی شهرداری تهران در میان سایر برنامه ها و اسناد توسعه ی شهری    58
شکل 14-2 : مدل مفهومی تحقیق    62

فهرست جداول
جدول 1-2 : سیر تاریخی ارزیابی عملکرد    16
جدول 2-2: تفاوت دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد    17
جدول 3-2: اجزای مدل تعالی کسب و کار کانجی    29
جدول 4-2: اهداف و معیارهای استراتژیک کارت امتیازی در شهرداری تهران    35
جدول 5-2 : پاره ای از شاخص های استفاده شده در شهرداری شارلوت    45
جدول 6-2 : مدل ارزیابی متوازن اداره حمل و نقل شهر شارلوت    46
جدول 7-2: نظام ارزیابی عملکرد شهرداری های نمونه در کشورهای جهان    47
جدول 8-2 : چشم انداز، اهداف کلی و راهبردهای مربوط به حوزه ی ستادی شهرسازی و معماری در شهرداری تهران    56
جدول9-2 : مفاهیم و زمینه های کلی ساخت شاخص های فصل دوم برنامه عملیاتی شهرداری تهران    57
جدول 2-11 : مدل تحلیلی تحقیق    63
 

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 5

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید

سایر مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در لینک زیر قابل دسترس هستند:

 لیست مبانی نظری CRM

مقدمه مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری :

اهداف مدیریت ارتباط با مشتري
شناخت اهداف مدیریت ارتباط با مشتري می تواند سازمان ها را در حرکت به سمت  CRMو شناسایی عوامل موثر بر توفیق آن یاري رساند. همانطور که ذکر گردید افراد با توجه به دیدگاه های متفاوتی که از  CRM دارند به تعاریف متفاوتی از آن پرداخته اند، این موضوع در برشمردن اهداف CRM نیز ملاحظه می¬شود و اهداف متفاوتی با توجه به دیدگاه هاي متفاوت وجود دارد. در جدول(2-6) اهداف مدیریت ارتباط با مشتري از نقطه نظرهاي گوناگون مورد بررسی قرار گرفته است. به دست آوردن یک مزیت رقابتی در مدیریت مشتري و در نهایت افزایش CRM طور کلی، هدف از سطح سودآوري می باشد (گارتنر گروپ ،2005،2006).
 

جدول (2-6)- اهداف مدیریت ارتباط با مشتري از نقطه نظرات مختلف

اهداف CRM از نظر بارنت    
1-    صرفه جویی در هزینه هاي جمع آوري اطلاعات مشتریان
2-    افزایش درآمد در نتیجه شناخت مشتریان
3-    اثرات استراتژیک (بارنت ،2001)

اهداف CRM از نظر نول    
1-    شناسایی ارزشهاي خاص هر گروه از مشتریان
2-    درك اهمیت نسبی آن نیازها براي هر گروه مشتري
3-    تعیین این که آیا ارائه چنین ارزشهاي متناسب هر مشتري به شیوه اي که آنها می خواهند می باشد؟
4-    اندازه گیري نتایج و اثبات بازده سرمایه گذاري (نول ،2000)

اهداف CRM از نظر سوئیفت    
1-    بهبود فرایند ارتباط با مشتریان واقعی
2-    ارائه محصولات صحیح به هر مشتري
3-    ارائه محصولات صحیح از طریق کانال هاي صحیح به هر مشتري
4-    ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتري (سوئیفت ،2001)

اهداف CRM از نظر گابریل و راجرز    
1-    سفارشی سازي
2-    اختصاصی شده براي هر مشتري ) ایجاد ارتباطات شخصی شده)
3-    ارائه خدمات پشتیبانی بعد از فروش (گابریت و راجرز ،1999)

اهداف CRM از نظر کولاکوتا و رابینسون     
1-    افزایش سود آوري از طریق شناسایی ، جذب و حفظ بهترین مشتریان
2-    استفاده از اطلاعات مشتریان براي ارائه خدمات بهتري به نیازهاي آنها
3-    معرفی فرایند ها و روشهاي سازگار مکرر (فینبرگ ،2003).

پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

واقعیت امر نشان می دهد که بسیاری از سازمان ها اطلاع درستی از CRM ندارند و نمی دانند که چگونه باید از آن بهره برد و چه کسی از این تمرکز جدید بر مشتری منتفع می گردد. این سازمانها اینگونه می¬پندارند که CRM را می توان از طریق سرمایه گذاری در فن آوری جدید بدست آورد و هر چه سخت افزار و نرم افزار گرانتر باشد رضایت مشتری بیشتر شده رشد درآمد بالاتری حاصل می گردد. ولی باید در نظر داشت که CRM به تنهایی یک مفهوم یا یک پروژه نیست بلکه یک راهبرد تجاری است که هدف آن فهم، پیش بینی، مدیریت و شخصی سازی نیازهای مشتریان فعلی و بالقوه است.  CRM مستلزم تمرکز  بر مشتری و توانایی برای آموختن از هر نقطه تعامل با وی است.برای اجرای موفق این سیستم می بایست از پیش نیازها و مراحل استقرار آن آگاه شد، شرایط استقرار موفق نرم افزار CRM در یک سازمان به صورت زیر است:

دو علامت مهم می توانند نشان دهد که آیا کسب و کار خاص نیاز به CRM دارد یا نه. یکی از این علایم، وجود راه های متنوعی است که مشتریان می توانند با سازمان تماس بگیرند. مثلاً امکان دارد از چهار راه مختلف مانند: ارسال نامه، ارسال ایمیل، ارسال فکس و تماس با سازمان ارتباط برقرار کنند. هنگامی که مشتریان از راه های گوناگون با یک مجموعه ارتباط برقرار می کنند،CRM  پیشنهاد می کند که جمع آوری اطلاعات یک دست و دقیق درباره همه این مخاطبان و ذخیره سازی آن در یک بانک اطلاعاتی و مجهز به راهکارهای CRM باعث افزایش بهره وری می شود.علامت دیگری که می تواند نشان دهد یک کسب و کار معین به استفاده از نرم افزارهای CRM نیاز دارد، تنوع محصولات یا خدماتی است که یک شرکت به مشتریانش عرضه می کند. وجود تنوع عملا به این معناست که با مطالعه دقیق روی رفتار و خواسته های مشتریان می توان کشف کرد که سرمایه گذاری روی کدام محصولات و خدمات سودآورتر است و رضایت مشتریان و میزان پراکندگی جغرافیایی آن هاست. هرچه تعداد و پراکندگی مشتریان بیشتر باشد، ضرورت به کارگیری راهکارهای "مدیریت ارتباط با مشتریان" افزایش می یابد.

فهرست مطالب

مبانی نظری پژوهش مدیریت ارتباط با مشتری 

فصل دوم:مبانی نظری پژوهش 4
2-1- مقدمه 5
2-2- مدیریت ارتباط با مشتری 6
2-3-1- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری 7
جدول(2-5)- تعاریف مختلف مدیریت ارتباط با مشتری (صلواتی و همکاران،1390) 10
2-3-2- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری 13
2-3-3- ضرورت و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری 14
2-3-4- فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری 17
2-3-4-1- شناسایی مشتریان سازمان 17
2-3-5- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری 19
جدول (2-6)- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظرات مختلف 20
2-3-6- اصول مدیریت ارتباط با مشتری 21
2-3-7- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری 22
جدول 2-7: مزایای مدیریت ارتباط با مشتری 24
2-3-9- انواع فن آوری های مدیریت ارتباط با مشتری 26
2-3-9-1- مدیریت ارتباط با مشتری در بخش عملیاتی 27
2-3-9-3- مدیریت ارتباط با مشتری در بخش تعاملی 29
2-3-11- دلایل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری 31
2-3-11-2- بلوغ نرم افزاری سازمان 31
2-3-12- موانع مدیریت ارتباط با مشتری 32
2-3-14- برخی از فاکتورهای ریسک پروژه مدیریت ارتباط با مشتری 35
2-3-15- پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 36
2-3-15-1- پیش نیازهای تکنیکی 39
شکل (2-10) : مراحل پیاده سازی CRM از دیدگاه گارتنر 41
2-3-17- مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری 42
شکل (2-11)- فرآیند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 43
2-3-18- نقاط ضعف و قوت مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای ایرانی 43
2-3-19- مدل های CRM 44
جدول(2-8 )- مدل های CRM 46
2-4-1- مدیریت منابع انسانی 47
2-4-2- مدیریت ارشد (رهبری) 51
2-4-3- ساختار سازمانی 52
2-4-3-1- ساختار نظری 53
الف - ساختار مكانیكی 53
ب - ساختار ارگانیكی 53
2-4-3-2- ساختار عملی 54
ساختار عملی را می توان بر اساس بخش های پنج گانه و یا گروه بندی فعالیت های سازمان تقسیم كرد. 54
ب - ساختار عملی بر اساس گروه بندی فعالیت های سازمان 55
جدول 2-9 : انواع ساختار سازمانی (مینتزبرگ،1374) 58
2-5- چهارچوب نظری 60
شکل (2 – 14) - مدل تحلیلی موفقیت ارتباط با مشتری (گریدومورنو، پادیلاملندز،2011) 64
2-6- پیشینه تحقیق 64
2-6-1- پژوهش های خارجی 65
جدول (2-10)- مطالعات انجام شده بر فاکتورهای موفقیت و ریسک مدیریت ارتباط با مشتری وعملکرد آن 67
2-6-2- پژوهش های داخلی 68
فهرست منابع 74
منابع لاتین : 76

دانلود پرسشنامه پایان‌نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت

پرسشنامه انتخاب یک سیستم مناسب ارزیابی عملکرد مدیریت منابع سازمانی در دانشگاه

2-6-3.  معرفی پرسشنامه

در این پژوهش، برای پاسخگویی مدیران به سوالات پرسشنامه، از طیف پنج گزینه ای لیکرت  استفاده شده است . طیف لیکرت یکی از رایج ترین مقیاسهای اندازه گیری به شمار می رود. این روش مقیاس بندی، شامل طبقاتی با درجات رتبه ای است به طوری که نقاط روی طیف،کمتر یا بیشتر بودن پدیده را نسبت به نقاط دیگر آن نشان می دهد . طیف لیکرت مثالی از داده های مقیاس ترتیبی میباشد که افراد نگرش خود را نسبت به سوالات وعبارات بیان می کنند . در مقیاس لیکرت اساس کار بر فرض هم وزن بودن گویه ها استوار است. [40]

جدول 1-3. نمونه ای از پرسشنامه های طراحی شده

3-6-3 . آزمونها و تکنیک های آماری

معمولاً برای تجزیه وتحلیل آماری اطلاعات در یک تحقیق، می توان از چند آزمون آماری مختلف استفاده نمود. بنابراین لازم است در انتخاب آزمون ها، منطق خاصی رعایت گردد.

4-6-3.  روایی و پایایی پرسشنامه

در هر تحقیق علمی به روش تجربی، ابزار اندازه گیری باید روا و پایا باشد . روایی و پایایی، شاخص های مهمی از صحت و کیفیت هر تحقیق جست وجوگرانه می باشد . یک مورد کلیدی برای هر تحقیق جست وجوگرانه، اعتبار آن است. یعنی میزانی که داده های به دست آمده مربوط و ارزشمند هستند. برای انجام این ارزیابی لازم است چگونگی برخورداری داده ها از روایی و پایایی در نظر گرفته شود. [40]

7-3. روایی/ اعتبار :

مقصود از روایی این است که آیا ابزار اندازه گیری مورد نظر می تواند ویژگی و خصوصیتی که ابزار برای آن طراحی شده است را اندازه گیری کند یا خیر؟ به عبارت دیگر مفهوم روایی به این سوال پاسخ میدهد که ابزار اندازه گیری تا چه حد خصیصه مورد نظر را می سنجد. بدون آگاهی از روایی ابزار اندازه گیری، نمی توان به صحت داده های حاصل از آن اطمینان داشت .

در این پژوهش از روایی محتوا برای اطمینان از درستی ابزار اندازه گیری استفاده شده است . از این رو برای بررسی روایی از نظرات خبرگان و اساتید دانشگاه بهره گرفته شده است .

8-3. پایایی:

ضریب آلفای کرونباخ  توسط کرونباخ ابداع شده و یکی ازمتداول ترین روش های اندازه گیری اعتمادپذیری و یا پایایی پرسشنامه ها است. منظور از اعتبار یا پایایی پرسشنامه این است که اگر صفتهای مورد سنجش با همان وسیله و تحت شرایط مشابه و در زمانهای مختلف مجددا اندازه گیری شوند، نتایج تقریبا یکسان حاصل می شود. پایایی بیانگر میزان دستیابی به نتایج مشابه در موقعیت های مشابه است ضریب آلفای کرونباخ، برای سنجش میزان تک بعدی بودن نگرشها، عقاید و ... به کار می رود. در واقع می خواهیم ببینیم تا چه حد برداشت پاسخگویان از سوالات یکسان بوده است. آلفای کرونباخ به طورکلی با به کارگیری رابطه زیرمحاسبه می شود:

رابطه (3-1)

که در این رابطه      تعداد سوالات    میانگین کوواریانس بین سوالات و   میانگین واریانس سوالات می باشد.

بدیهی است هرقدر شاخص آلفای کرونباخ به عدد یک نزدیکترباشد، همبستگی درونی بین سوالات بیشتر و در نتیجه پرسشها همگن ترخواهند بود. درصورت پایین بودن مقدارآلفا، بایستی بررسی شود که با حذف کدام پرسشها مقدارآن را می توان افزایش داد . [41]

3-9.آزمون میانگین T-Student

برای آزمون پرسش های اصلی در این پژوهش از آزمون تی تک نمونه ای بهره گرفته شده است. پرسش های این تحقیق دارای مقیاس فاصله ای و در طیف پنج گزینه ای لیکرت است. گزینه ها در پنج طیف کاملاً مخالفم (1 )، مخالفم (2 )، ممتنع (3 )، موافقم (4 ) و کاملاً موافقم (5 ) بوده اند. با توجه به این که میانگین امتیازات فوق عدد 00/3  است، این عدد به عنوان میانگین مورد انتظار برای جامعه فرض شده است. این آزمون در سطح آلفای 05/0 انجام و از طریق فرمول زیر محاسبه خواهد شد:

رابطه (3-2)                                                                     

رابطه (3-3)                                           

 كه    میانگین، S انحراف معیار و n حجم نمونه است.

ما در اینجا برای بررسی معنی داری اختلاف بین میانگین مفروض  و میانگین نمونه  از آزمون t استفاده می کنیم. از جامعه با میانگین مفروض  و واریانس نا معلوم، نمونه ای تصادفی به حجمn انتخاب کرده و میانگین و انحراف نمونه ای از روی آن محاسبه می شود. انحراف معیار  نمونه ای عبارتست از:    

رابطه (3-4)                                               

رابطه (3-5)                                                        

رابطه (3-6)                                                             

آماره آزمون است.

که با توزیع t با 1 n -   درجه آزادی مقایسه می شود.

مشخصات فایل:

عنوان: پاورپوینت تعارض در گروه و مدیریت آن

تعداد اسلاید: 60 اسلاید

قالب بندی: پاورپوینت

فهرست مطالب:

مفهوم تعارض 

تعاریف تعارض

سیر تکاملی اندیشه تعارض

دیدگاه سنتی در مورد تعارض

دیدگاه روابط انسانی در مورد تعارض

دیدگاه تعامل در مورد تعارض

نگرش نوين نسبت به تعارض

انواع تعارض

تعارض بنیادین

تعارض احساسی / عاطفی

تعارض درون فردی

تعارض میان فردی

تعارض درون گروهی

تعارض میان گروهی

تعارض میان سازمانی

عوامل تعارض در گروهها

فرآیند تعارض

بروز تعارض

شیوه های حل تعارض با توجه به قصد و نیت فرد:

شکل گیری ائتلاف

مدیریت تعارض

فنون و راهبردهای مدیریت تعارض

تکنیکهای حل تعارض

مذاکره

فرآیند مذاکره

عناصر مذاکره

مهارتهای اصلی برای يک مذاكره موفقيت آميز

مذاکره از طریق شخص ثالث

واسطه            

داور               

رابط              

مشاور               

ارزش تعارض

منابع

قسمتی از متن پاورپوینت:

تعارض‌ زمانی‌ رخ‌ می‌دهد که‌ دو یا چند نفراز افراد در مقابل‌ یکدیگر قرار گیرند؛ زیرا نیازها، خواسته‌ها، اهداف‌ و ارزشهای‌ آنها متفاوت‌ است‌.

 تعارض  حالتی است که در آن یک طرف (فرد یا گروه) در می یابد که منافعش ، مخالف یا با واکنش منفی طرف مقابل مواجه شده است.  (ابراهیم پور، 1387)

 رابینز (1383) در تعریف تعارض می‌گوید: «تعارض فرآیندی است که در آن، شخص الف به طور عمدی می‌کوشد تا به گونه‌ای بازدارنده سبب ناکامی شخص ب در رسیدن به علایق و اهدافش گردد».

توضیحات تکمیلی:

این فایل شامل پاورپوینتی با عنوان تعارض در گروه و مدیریت آن می باشد که در حجم 60 اسلاید همراه با تصاویر و توضیحات کامل تهیه شده که می تواند به عنوان ارائه کلاسی رشته های مجموعه مدیریت مورد استفاده قرار گیرد.

پاورپوینت تهیه شده بسیار کامل و قابل ویرایش بوده و در تهیه آن کلیه علائم و اصول نگارشی و چیدمان جمله بندی رعایت شده و قالب آن را به راحتی می توان به دلخوه تغییر داد.

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 8

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید

سایر مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در لینک زیر قابل دسترس هستند:

 لیست مبانی نظری CRM

مقدمه مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری :

ضرورت بهره‌گیری از CRM

در رقابت روزافزون برای کسب برتری در بازاریابی، بسیاری از شرکت‌ها از سیستم‌های CRM برای بهبود هوش تجاری، تصمیم‌گیری، تقویت ارتباط با مشتری و افزایش کیفیت خدمات و محصولات استفاده کرده‌اند. زیربنای مفهوم مدیریت مشتری‌مدار، شناخت و کسب رضایت مشتریان است که منجر به حفظ آنها می‌شود.مدیریت ارتباط با مشتری یک دید و رویکرد وسیع برای یکپارچه‌سازی تعاملات سازمان و مشتریانش در حوزه‌های فروش، بازاریابی و نگهداری مشتری به منظور ایجاد و افزایش ارزش برای شرکت و مشتریانش ارائه می‌کند. برخی روندهای اخیر بر توانایی سازمان‌ها برای ایجاد روابط پایدارتر با مشتریان اثرگذار بوده است؛ در این میان افزایش قدرت کامپیوترها و در دسترس قرار گرفتن ابزارهای فوق پیشرفته برای انجام فرایندهای داده‌کاوی و تحلیل داده‌ها، ظهور تجارت الکترونیکی و توانایی هدف‌گیری مشتریان از طریق اینترنت با هزینه بسیار کمتر و افزایش توجه به اهمیت حفظ مشتریان و ارزش دوره عمر آنها، مهمترین عوامل موثر بوده‌اند.

بسیاری از مطالعات در بازاریابی نشان داده است که استفاده از ابزارهای داده‌کاوی در CRM می‌تواند کارایی شرکت‌ها را افزایش دهد. مدیران برای کاهش مشتریان از دست رفته نیاز به شناخت رفتار مشتریان و عوامل کسب رضایت آنها دارند. بکارگیری داده‌کاوی در پایگاه‌های داده بزرگ کمک می‌کند تا با کشف روابط و روندهای ناشناخته در ارتباط با مشتریان، تصمیم‌های پیچیده تجاری آسانتر و با دانش عمیق‌تر انجام پذیرد.سازمان‌ها باید منابع محدود خود را به مشتریان سودآور خود تخصیص دهند تا بیشترین سود را کسب کنند؛ از اینرو بخش‌بندی مشتریان بر اساس ویژگی‌های آنها و ارزشی که برای سازمان ایجاد می‌کنند اهمیت پیدا می‌کند. همچنین بر اساس دسته‌بندی مشتریان سازمان می‌تواند استراتژی‌های اختصاصی برای برخورد با هر دسته از مشتریان تعریف نماید. 

علل پیاده‌سازی CRM

تحقیقی که توسط سوییت در سالهای 2001 تا 2004 در بین شرکت‌های استفاده کننده از CRM در انگلیس صورت گرفته، نشان می‌دهد که عوامل مهم برای پیاده‌سازی CRM در سازمان‌ها، بهبود رضایت مشتری، حفظ مشتریان موجود، بهبود ارزش طول عمر مشتری، کسب اطلاعات استراتژیک، جذب مشتریان و صرفه‌جویی در هزینه‌ها می‌باشد (اکبری 1389).بکارگیری سیستم‌های CRM برای جذب مشتریان جدید اهمیت کمتری در این تحقیق داشته است. اکثر مدیران دریافته‌اند که کسب مشتری جدید هزینه بیشتری نسبت به نگهداری مشتری موجود دارد.در تحقیق دیگری نشان داده شده است که بدست آوردن مشتری مهم است اما نگهداری و رضایت آنها اهمیت بیشتری دارد و حفظ مشتری موجود هزینه کمتری دارد (Zineldin 1999). 

فهرست مطالب
فصل دوم: ادبیات تحقیق

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    

1    فصل دوم:    2
1.1    مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    3
1.1.1    تاریخچه CRM    4
1.1.2    ضرورت بهره‌گیری از CRM    5
1.1.3    علل پیاده‌سازی CRM    6
1.1.4    انواع مدیریت ارتباط با مشتری    7
1.1.5    رویگردانی مشتری    8

1.2    پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    11
1.2.1    تحقیقات انجام شده در خارج از کشور    12
1.2.2    تحقیقات انجام شده در داخل کشور    22
1.2.3    خلاصه تحقیقات انجام شده    23

پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری

منابع
 

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 7

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید

سایر مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در لینک زیر قابل دسترس هستند:

 لیست مبانی نظری CRM

مقدمه مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری :

مقدمه
در سالهاي اخير، CRM به يکي از موضوعات متداول در هر دو زمينه تئوري و عملي تبديل شده است. با وجود اينکه تعداد بسيار زيادي از مقاله ها تاثير مثبت فعاليتهاي CRM – بويژه در زمينه هاي تکنولوژيکي، استراتژيکي و سازماني- بر عملکرد را نشان مي دهد و شرکتها ميليونها دلار در استقرار سيستم CRM سرمايه گذاري کرده اند، با اين وجود سازمانها شکايت دارند که بکارگيري CRM انتظارات آنها را برآورده نساخته است (Kumar et al.; 2006:88).

خلق يک محيط دلخواه و بهينه مديريت ارتباط با مشتري به طور روزافزوني تبديل به چالش اصلي کسب و کار شده است و اين فرايند به سرعت در حال تبديل شدن به پيش نيازي براي بقا و موفقيت کليه کسب و کارها در بازار رقابتي امروز است. با توجه به چالشهاي جهاني و سرعت کسب و کار امروزه، خلق مزيت رقابتي با فهم خواسته هاي مشتري آغاز مي شود. بدين ترتيب سازمانها با داشتن احاطه کامل به نيازهاي مشتريان مي توانند با کيفيت بهتري محصولات يا خدمات خود را عرضه نموده و رشته ارتباطي ميان خود و مشتري را محکمتر نمايند. استقرار اينگونه سيستم ها در سازمانها نيازمند ايجاد بستر مناسب با توجه به شرايط حال سازمان است (دهمرده و همکاران، 1389: 94).

عدم توجه به اصول و مفاهيم بنيادي CRM كه بايد در شركت اجرا شود موجب مي شود كه در بازار رقابتي مشتريان تجربه خوشايندي از رابطه با شركت بدست نياورند و به سوي شركتهاي ديگر و خدمات بهتر متمايل شوند. تحقيقات نشان داده است كه هزينه جذب مشتريان جديد به دليل هزينه هاي بازاريابي و تبليغات، بيشتر از هزينه هاي حفظ مشتريان است. به طور كلي تحقيقات نشان مي دهد كه هزينه هاي جذب مشتريان جديد پنج برابر بيشتر از حفظ يا مديريت مشتريان موجود است. اين امر بدين معناست كه به جاي متمايز ساختن محصولات، سازمانها بايد مشتريان را بشناسند و از تاكيد بر سهم بازار به سهم مشتري تغيير جهت دهند. با توجه به قانون 20/80 ، 20% مشتريان، در 80% فروش سازمان سهيم هستند که اين امر نشانگر لزوم حفظ روابط بلندمدت با مشتريان سودآور به منظور حداکثر سازي سود است (بامداد صوفي و همکاران، 1389: 168).

 مديريت ارتباط با مشتري (CRM)
واژه CRM مخفف Management Customer Relationship) ) يا مديريت ارتباط با مشتري است. در حقيقت اين سيستم راهبردي است براي جمع آوري نيازها و رفتارهاي تجاري مشتريان تا به ايجاد روابط قويتر با آنها منجر شود. در نهايت، رابطه قوي با مشتريان رمز موفقيت هر کسب و کار است. CRM را مي توان مانند فرايندي دانست که به ما کمک مي کند تا اطلاعات مختلفي از مشتريان، فروش، اثربخشي فعاليت هاي بازاريابي، سرعت عمل در پاسخگويي به مشتري و نيز تمايلات بازار را به شکل يک جا جمع آوري کنيم ThuyUyen; 2007: 103)). مديريت ارتباط با مشتري رويكردي استراتژيك است كه در ارتباط با بهبود ارزش ذينفع از طريق توسعه ارتباطات مناسب با مشتريان و بخش هاي مشتري كليدي است. مديريت ارتباط با مشتري قابليت هاي بالقوه استراتژيهاي بازاريابي ارتباط و تكنولوژي اطلاعات را در جهت ايجاد روابط بلندمدت سود ده با مشتريان و ساير ذينفعان كليدي پيوند مي دهد. مديريت ارتباط با مشتري فرصت هاي بسياري براي به كارگيري داده ها و اطلاعات در جهت شناخت مشتريان و خلق ارزش مشترك ايجاد مي كند. اين امر مستلزم ادغام چند كاركردي از فرايندها، افراد، عمليات ها، قابليت هاي بازاريابي است كه از طريق اطلاعات، تكنولوژي و برنامه ها ميسر مي گردد Adrian; 2005: 170)). CRM 

طراحي ساختار سازماني براي ارتباط دو جانبه با مشتري است. که به سه بخش عملياتي، تحليلي و تعاملي تقسيم مي گردد. 

الف) بخش عملياتي: در اين روش تمامي مراحل ارتباط با مشتري، از مرحله بازاريابي و فروش تا خدمات پس از فروش و دريافت بازخورد از مشتري، به يک فرد سپرده مي شود؛ البته به نحوي که فروشندگان و مهندسان ارائه خدمات بتوانند سابقه هر يک از مشتريان را بدون مراجعه به اين فرد در دسترس داشته باشند. 

ب) بخش تحليلي: در CRM تحليلي، ابزارها و روش هايي به کار مي رود که اطلاعات به دست آمده از CRM عملياتي را تجزيه و تحليل کرده و نتايج آن را براي مديريت عملکرد تجاري آماده مي کند. در واقع CRM  عملياتي و تحليلي در يک تعامل دو طرفه هستند؛ يعني داده هاي بخش عملياتي در اختيار بخش تحليل قرار مي گيرد؛ پس از تحليل داده ها، نتايج به دست آمده تاثير مستقيمي بر بخش عمليات خواهد داشت. به کمک تحليل هاي اين بخش، مشتريان دسته بندي شده و امکان تمرکز سازمان بر روي بخش خاصي از مشتريان فراهم مي شود. 

ج) بخش تعاملي: در اين نوع ارتباط، مشتري براي برقراري ارتباط با سازمان، از آسان ترين روش ممکن مانند تلفن، تلفن همراه، فکس، اينترنت و ساير روش هاي مورد نظر خود استفاده مي کند؛ CRM تعاملي به دليل امکان انتخاب روش از سوي مشتري و اينکه بيشتر فرايندها ( از جمع آوري داده ها تا پردازش و ارجاع مشتري)، در کمترين زمان ممکن به مسئول مربوطه مي رسد، باعث مراجعه مجدد مشتري و ادامه ارتباط با شرکت مي شود. 
 پيامدهاي حاصل از بکارگيري CRM اين است که موجب رشد سازمان و بهره وري بيشتر آن مي شود. CRM در واقع طراحي ساختار سازماني براي ارتباط با مشتري از بيرون به داخل و بالعکس، و ايجاد ارزش دو جانبه از طريق اين فرايند است  Tohidi & Jabbari; 2011: 579)).  

فهرست مطالب
فصل دوم: ادبیات تحقیق

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    

2-1-1) مقدمه    11
2-1-2) مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    11
2-1-3) ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری    13
2-1-4) عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری    13
2-1-5) اهداف مدیریت ارتباط با مشتری    14
2-1-6) مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری    15
2-1-7) اجزای مدیریت ارتباط با مشتری    16
2-1-8) انواع سیستم های CRM    16
2-1-9) مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    17
2-1-10) روندهای ارتباط با مشتریان    23
2-1-11) توسعه مدیریت ارتباط با مشتری    25
2-1-12) فرایند مدیریت امور مشتری    26
2-1-13) رابطه CRM و عملکرد    27

پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری

منابع
 

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 10

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید.این فایل در واقع دهمین مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری می باشد که باز بصورت منحصر به فرد در سایت فایلینا قرار گرفت

سایر مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در لینک زیر قابل دسترس هستند:

 لیست مبانی نظری CRM

مقدمه مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری :

تاريخچه مدیریت ارتباط با مشتری

در طي 50 سال گذشته، تغييرات چشمگيري در بازارهاي هدف ، تنوع خواسته‏هاي مشتريان و پيشرفت در رويكردهاي بازاريابي اتفاق افتاده است. شايد بتوان تاريخچه ظهور مباحث مرتبط با  CRM را درسه دوره زير خلاصه نمود:

بازاريابي انبوه (ارتباط يك با چندنفر): در ابتدا بازاريابي انبوه (ارتباط يك با چندنفر) وجود داشت. در عصر تولید انبوه  دیگر سفارشی سازی امکان پذیر نبود. در سال 1915 هنری فورد  تعداد 355276 خودرو مدل T فروخت و جالب اینکه تمامی مشتریان رنگ سیاه را انتخاب کردند. در واقع نداشتن تنوع برای مشتریان کاملأ پذیرفته شده بود.(حاج زمانعلی، 1383، ص9). 

در عصر تولید انبوه كه وفاداري مشتري بعلاوه حفظ مشتري تنها در صورتي که سهم بازاركمتر مي شد، مي توانست اتفاق بيفتد، زيرا برقراري ارتباط بطور همزمان با جمعيت بالايي از مشتريان به هيچ عنوان به صرفه نبود و اين درحالي بود كه داشتن سهم بالاتر در بازار در اولويت اهداف شركتها قرار داشت.

بازاريابي هدف (ارتباط يك نفر با گروه هدف): در اوايل دهه 80 رويكرد بازاريابي از راه دور از طريق ايميل مستقيم و ارتباط مستقيم با گروهي از مشتريان قابل اجرا گرديد .بازاريابي بر مبناي پايگاه‏هاي اطلاعاتي مربوط به مشتريان به هدفمند تر شدن بازاريابي و سوق دادن آن  به سمت مشتريان بالقوه گشت اما بازاريابي به شكل تصادفي نتايج متوسطي را نيز به همراه دارد.

ارتباط تك به تك (مديريت ارتباط با مشتري) :در دهه 90 مطالعات نشان داد كه حفظ يك مشتري 6 برابر ارزانتر از بدست آوردن يك مشتري جديد مي باشد .آمارهايی از این قبیل صنايع را به سمت دانايي و نزديكي با مشتريان سوق داد.از طرفي افزايش وفاداري مشتريان سودمند ،كاهش نارضايتي مشتريان ، ارائه قيمت پيشنهادها و محصولات متفاوت به مشتريان مختلف و... مواردي هستند كه مي بايست در نظر گرفته شوند. در عصر كنوني مديريت ارتباط با مشتري، جز ضروريات تمام صنايع اصلي شده است، كه اين مهم منجر به انتفال پاراديم ها و الگوها از تمركز بر كسب وكار به تمركز بر مشتري گرديده است .فورستر و گارتنر پيش بيني كرده‏‏اند كه بطور متوسط، شركتها در سالهاي آتي 11بيليون دلار به منظور راه اندازي CRM پـرداخت مي‏نمايند.

تعاريف بسياري از عنوان استراتژي كسب وكار كه شامل تمركز بر فرآيند كسب وكار مبتني بر دانش و ساختارهاي سازماني اطراف مشتريان و گستره چشم انداز  سازماني مي باشد، معرفي شده است.به ميزاني كه ارتباط با مشتريان بيشتر الكترونيكي مي شود، به شكل طبيعي مشتريان مايلند نوآورتر، با ذكاوت بيشتر و راحتي بيشتر خريد و فروش خود را انجام دهند .بنابراين پاراديم ديگري كه تغيير يافته ارتباطات موثر الكترونيكي با مشتريان مي باشد كه فراهم كننده قابليت مكالمه و ارتباطات يكپارچه با هريك از مشتريان است (موسوی و همکاران،1386، صص 5-6) .

 مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم جدید نیست، اما با توجه به پیشرفتهای صورت گرفته در فناوری اطلاعات شکل عملی یافته است.  CRM در ادبیات اغلب به عنوان بازاریابی یک به یک  شناخته شده است. در گذشته، ابزارهای اتوماسیون کادر فروش (SFA)  گسترش زیادی یافته است. نرم افزارهای SFA کارهای تکراری نظیر ثبت معاملات مشتری و پیش بینی را برعهده داشته-اند.

SFA به کادر فروش امکان می‏دهد تا بیشتر بر فروش متمرکز شوند و به وظایف اداری کمتر توجه نمایند. باید توجه داشت که   CRM رویکردهای خود را در بازاریابی رابطه-ای دنبال می کند و به دنبال سودآوری بلندمدت با تغییر نگرش از بازاریابی تعاملی به حفظ مشتریان از طریق مدیریت ارتباط با مشتری می باشد .بنابراین  CRM ابزاری مدرن و توسعه یافته برای داده کاوی  از اطلاعات مشتریان است که با استفاده از نقاط ارتباطی مختلف، در سیستم، تغذیه می گردد و یک دیدگاه جامع از مشتری خلق می نماید. فناوری، ثبت و تحلیل رفتار مشتریان به بنگاه ها اجازه می دهد تا به آسانی مشتریان خوب را شناسایی نموده و تلاشهای بازاریابی را بر مشتریانی که از بنگاه خرید می نمایند، متمرکز نمایند. درک بهتر مشتری کنونی به بنگاه اجازه می دهد تا با تعامل، پاسخگویی و ارتباط موثر با آنها، نرخ حفظ مشتریان را به طور چشمگیری افزایش دهد. 

فهرست مطالب
فصل دوم: ادبیات تحقیق

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقيق    12
2-1) مقدمه    13
2-2) تعريف مشتري    13
2-2-1 ) انواع مشتريان    14
2-3) تاريخچه مدیریت ارتباط با مشتری    16
2-3-1) مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری    17
2-4) زمينه هاي ظهور مدیریت ارتباط با مشتری    20
2-5) مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری    21
2-6) اصول مدیت ارتباط با مشتری    22
2-7) مفروضات اساسي مديريت ارتباط با مشتري    23
2-8) مراحل و فرآيندهاي مديريت ارتباط با مشتري    24
2-8-1 ) اجراي CRM    24
2-8-2 ) بهبود CRM    28
2-8-3) بهينه سازي كانالهاي ارتباطي    30
2-9) مدل اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری    32
2-10) ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری    37
2-10-1 ) CRM عملیاتی    37
2-10-2 )  CRMتحلیلی    38
2-10-3 ) CRM مشارکتی    38
2-11) پياده سازي مدیریت ارتباط با مشتری    38
2-12) مزاياي پياده سازي نظام مدیریت ارتباط با مشتری    39
2-13) عوامل مهم در موفقيت مديريت ارتباط با مشتري    41
2-14) الگوهای موجود در زمینه عوامل موثر بر موفقیت اجرای CRM    41
2-14-1 ) مديريت دانش    46
2-14-2) تكنولوژي اطلاعات    47
2-14-3 ) نقش مديريت ارشد    48
2-14-4 ) پرسنل    49
2-14-5 ) استراتژی    50
2-14-6 ) فرهنگ    51
2-14-7) مدیریت تغییر    53
2-15) مدیریت ارتباطات    53
2-16) حمایت و پشتیبانی مدیران ارشد    53
2-17)  مدلهاي موجود در زمينه آمادگي مديريت ارتباط با مشتري    54
2-18) تصميم‌گيري با معيارهاي چندگانه    55
2-18-1 ) فرآيند تحليل سلسله‌مراتبي    56
2-18-1-1) اصول فرآيند تحليل سلسله‌مراتبي    57
2-18-1-2) مدل فرايند تحليل سلسله‌مراتبي    57
2-19)روش تحليل شبکه (ANP)    62
2-19-1 )تفاوت‌هاي روش تحليل شبکه وروش تحليل سلسله‌مراتبي    67
2-19-2 ) مراحل روش تحليل شبکه    68

پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری

فهرست منابع   
منابع فارسی   
منابع لاتین    

فهرست جداول
جدول 2-1: برخی تعاریف ارائه شده از مدیریت ارتباط با مشتری    18
جدول 2-2: عوامل کلیدی موفقیت CRM از دیدگاه مندوزا و همکاران    44
جدول 2-3: عوامل توفیق مدیریت ارتباط با مشتری    45
جدول 2-4: ارزش گذاري شاخص‌ها نسبت به هم    59
جدول 2-5: شاخص تصادفي بودن RI    62
جدول 2-6: شاخص تصادفي بودن RI تا 15 معيار    62
جدول 2-7: مهم ترين کاربردهای روش تحليل شبکه    65
جدول 3-1- مقياس امتيازدهي نه درجه ساعتي    82

فهرست اشكال
شکل 1-1: مدل مفهومي تحقيق    9
شکل 2-1: هرم مشتري    15
شکل 2-2: اجزاي CRM    21
شکل 2-3: مثلث اجراي CRM    25
شکل 2-4: CRM در رسانه هاي چند گانه    26
شکل 2-5: مدل اجرائي CRM در سازمانها    32
شکل 2-6: نمايش گسترده فرايند تحليل سلسله‌مراتبي    58
شکل 7-۲: ساختار سلسله‌مراتبي AHP و شبکه‌اي ANP    63
شکل 2-8: روش تحليل سلسله‌مراتبي وتحليل شبکه    67
شکل 2-9: روند نماي تصميم‌گيري در روش تحليل شبکه    68

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 9

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید.این فایل در واقع نهمین مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری می باشد که باز بصورت منحصر به فرد در سایت فایلینا قرار گرفت

سایر مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در لینک زیر قابل دسترس هستند:

 لیست مبانی نظری CRM

مقدمه مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری :

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان

سازمان‌های امروزی کالاها و خدماتی را ارائه می دهند که توسط تک تک مشتریان تعریف شده است. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چیزی فراتر از اتوماسیون عملیاتی سنتی فروش، بازاریابی، زنجیره تامین و یا خدمات از طریق تکنولوژیست و نیز فراتر از موضوع کیفیت خدمات و یا خدمات مشتری است. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری سیستم هایی در مورد دگرگونی کل سازمان و نحوه نگرش سازمان به مشتریان خود است (دهمرده و همکاران، 1389).به‌عبارتی امروزه در دنیای تجارت، مدیریت این اصل که مشتریان محور اصلی تجارت هستند و موفقیت شرکت بستگی به بهبود روابط مدیریتی دارد را به رسمیت می‌شناسد.

شکل‌های جدیدی از اصلاحات ساختاری و رقابتی و روندهای تبادلی، باعث پدیداری پارادایم ارتباطی برای ایجاد روابط دراز مدت بین خریداران و تهیه‌کنندگان شده است. قسمتی از این روابط به جهت جهانی شدن تجارت، بین‌المللی شدن ارتباطات، پیشرفت‌های فناوری اطلاعات، کوتاه تر شدن چرخه عمر محصولات و رشد شناخت این مسئله که ارتباط باعث حفظ مشتری می باشد به وجود آمده است (سیدی و همکاران، 1388)مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم و رویکرد در علم مدیریت سیستم است که در آن مباحثی از قبیل مدیریت فرآیندها و مدیریت اطلاعاتی مطرح است. بدین ترتیب سازمان‌ها با داشتن احاطه کامل به نیازهای مشتریان و دیدی 360 درجه (کامل) نسبت به آنها می توانند با کیفیت بهتری محصولات یا خدمات خود را عرضه نموده و رشته ارتباطی میان خود و مشتری را محکم تر نمایند (دهمرده و همکاران، 1389). 

چنانچه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به خوبی طراحی و اجرا گردد به شناخت کامل و جامعی از مشتری منجر خواهد شد. مدیریت ارتباط با مشتری‏ به بنگاه ها اجازه می دهد تا به آسانی مشتریان سودمند را شناسایی نموده و تلاش های بازاریابی را بر مشتریانی که از بنگاه خرید می‌نمایند، متمرکز کنند. درک بهتر مشتری کنونی به بنگاه اجازه می دهد تا با تعامل، پاسخ-گویی و ارتباط موثر با آنها، نرخ حفظ مشتریان را به‌طور چشمگیری افزایش دهد (امیری، 1388).استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری‏ در بسیاری از سازمان ها موجب افزایش توان رقابتی، افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی شده است.

به‌عبارتی مدیریت کارا و موثر ارتباط با مشتری منجر به افزایش رضایت مشتریان، ایجاد مشتریان وفادار و افزایش نرخ نگهداری مشتریان می‌گردد (امیری، 1388).سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان می تواند به سازمان ها برای به حد اعلا رساندن توانایی هایشان برای تعامل با خریدارانشان کمک کند. این امر نه تنها به بهبود کیفیت کمک می کند بلکه باعث تسریع در پاسخ  نیازهای خریداران می شود. سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان به وجود آمده از روند تجارت، نه تنها به استراتژی درک و مفهومی تأکید دارد بلکه به روند یادگیری، حفظ و شراکت با خریداران منتخب برای ایجاد ارزش والا برای شرکت تأکید دارد (سیدی و همکاران، 1388).

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ‏به سازمان‌ها کمک می‌نماید تا وفاداری و سودآوری مشتری را در قالب تکرار خرید، مبالغ خرید و دوره خرید مورد ارزیابی قرار دهند. از طرفی به سازمان ها کمک می کند تا به این سوال ها پاسخ دهند: چه کالاها یا خدماتی برای مشتریان ما مهم است؟ چگونه باید با مشتری خود ارتباط برقرار کنیم؟ (امیری، 1388). مدیریت ارتباط با مشتری، یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان و ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود. برقراری روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در کسب و کار است. به‌عبارتی دیگر مدیریت ارتباط با مشتری روشی جهت شناسایی مشتریان و راضی نگه داشتن و تبدیل آنها به مشتریان همیشگی می‌باشد (امیری، 1388).

اهمیت و ضرورت مدیریت ارتباط با مشتریان

بازیابی اطلاعات مشتریان، تجزیه و تحلیل دقیق و هدف‌دار آن با تاکید بر موضوع کانون توجه قرار دادن مشتری به عنوان هسته فعالیت های سازمانی منجر به توان افزایی سازمان ها جهت نیل به اهدافشان خواهد شد. بدیهی است که برای توسعه تجارت الکترونیک و ورود به بازارهای جهانی، داشتن مدیریت روابط با مشتری از الزامات اساسی به شمار می رود. هرچه شرکت‌های بیشتری به پیاده‌سازی مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتریان» اقدام می کنند، مسأله چگونگی و نحوه استقرار این سیستم به عنوان چالش اساسی شرکت‌ها باقی می ماند. لذا شناسایی عوامل کلیدی موفقیت می تواند نقش تعیین کننده ای در فرآیند پیاده‌سازی و استقرار این‌گونه سیستم ها در سازمان ها داشته باشد (دهمرده و همکاران، 1389). 

همچنین با توجه به اهمیت مشتری به‌عنوان یکی از ارکان حیات یک سازمان و تاکید CRM ‏ به این عنصر، دلایل زیر را می توان به عنوان ضرورت های استفاده از CRM‏ در یک سازمان (با توجه به پیچیدگی و گستردگی فعالیت های هر سازمان) مطرح کرد (امیری، 1388):
•    بهبود خدمات
•    رضایت مشتری
•    کاهش هزینه ها
•    ارتباط فرد به فرد، حتی با میلیون ها مشتری

فهرست مطالب
فصل دوم: ادبیات تحقیق

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق    3
2-1 مقدمه    3
2-2 مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتریان    4
2-2-1 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان    4
2-2-2 اهمیت و ضرورت مدیریت ارتباط با مشتریان    5
2-2-3 تعاریف مدیریت ارتباط با مشتریان    6
2-2-4 مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری    9
2-2-5 ویژگیهای کاربردی مدیریت ارتباط با مشتریان    11
2-2-6 اهداف مدیریت ارتباط با مشتری    12
2-2-7 ابعاد و عناصر مدیریت ارتباط با مشتریان    13
2-2-8 انواع سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتریان (عباسی و ترکمنی، 1389)    14
2-2-9 مولفههای مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتریان    15
2-2-9-1 فرآیندها    15
2-2-9-2 عامل انسانی    17
2-2-9-3 تکنولوژی    18
2-2-10 فرآیند کلی مدیریت امور مشتریان    21
2-2-11 مراحل ارائه خدمات در مدیریت ارتباط با مشتری    22
2-2-12 عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی CRM    24
2-2-13 شرح فاکتورهای ریسک (کرامتی و همکاران، 1388)    30
2-2-14 فرآیند پیادهسازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان    38
2-2-14-1 مدل نظری پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتریان    39
2-2-15 مديريت ارتباط با مشتري الكترونيك (eCRM)    43
2-3 مبنای نظری مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه    51
2-3-1 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه    51
2-3-2 تعریف مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه    53
2-3-3 اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه    54
2-3-4 مزایای کاربرد تلفن همراه در مدیریت ارتباط با مشتریان    55
2-3-5 مولفههای موثر بر پذیرش خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه    57
2-3-6 کاربرد مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در صنایع مختلف    59
2-4 عوامل کلیدی موفقیت جهت پیادهسازی اثربخش مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه    62
2-4-1 مدلهای نظری مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه    63
2-6 پیشینه تحقیق    68
2-7 مزایای بکارگیری دادهکاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه    73
2-8 محدودیتهای بکارگیری دادهکاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه    75

پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری

فهرست منابع    78
منابع فارسی    78
منابع لاتین    79

فهرست اشکال

شکل 1-1: گام‌ها و مراحل تحقیق7
شکل 2-1: رابطه مدیریت ارتباط با مشتریان و عملکرد بازاریابی22
شکل 2-2: فرآیند کلی مدیریت امور مشتریان.28
‏شکل 2-3 فرآیند پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتریان29
شکل 2-4 ساختار اطلاعاتی در مدیریت ارتباط با مشتریان.30
شکل 2-5: عوامل کلیدی موفقیت جهت پیاده‌سازی اثربخش مدیریت ارتباط با مشتریان 31
شکل 2-6 عوامل کلیدی موفقیت جهت پیاده‌سازی اثربخش مدیریت ارتباط با مشتریان31
شکل 2-7: الگوی یکپارچه پیاده‌سازی و اجرای موفقیت‌آمیز مدیریت ارتباط با مشتریان .33
شکل 2-8: عناصر سازنده مدیریت ارتباط با مشتریان35
شکل 2-9: مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتریان45
شکل 2-10: تمهیدات لازم قبل از پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی.49
شکل 2-11: ابعاد مختلف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی.50
شکل 2-12: مراحل شکل‌گیری مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی51
شکل 2-13: اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه.59
شکل 2-14: قابلیت‌های ممتاز و منحصربفرد مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه61
شکل 2-15: خدمات ارائه شده بواسطه مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه به تفکیک درصد 63
شکل 2-16: میزان بکارگیری خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در صنایع مختلف بر اساس تعداد استفاده‌کنندگان از این خدمات64
شکل 2-17: میزان بکارگیری خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در صنایع مختلف بر اساس تعداد خدمات ارائه شده توسط سازمان‌ها.64
شکل 2-18: میزان بکارگیری خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در هر یک از فازهای مختلف فرآیند ارائه خدمت بر اساس تعداد استفاده‌کنندگان از این خدمات65
شکل 2-19: میزان بکارگیری خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در هر یک از فازهای مختلف فرآیند ارائه خدمت بر اساس تعداد خدمات ارائه شده توسط سازمان‌ها.65
شکل 2-20: چارچوب ارزیابی محیط در سیستم‌های تکنولوژی‌محور.67
شکل 2-21: مزیت‌های کارکردی مرتبط با هر یک از مولفه‌های کلیدی استراتژی؛ فرآیندها و سیستم‌ها68
شکل 2-22: چارچوب نظری پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه .69
شکل 2-23: طبقه‌بندی تکنیک‌های داده‌کاوی از منظر رویکرد، تکنیک‌های اصلی و فرعی74
شکل 2-24: ارتباطات میان گام‌های مختلف فرآیند داده‌کاوی.75
شکل 2-25: متدولوژی CRISP-DM76
شکل 2-26‏: چارچوپ دسته بندی تکنیک های داده کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان81
شکل 2-27: نقش و جایگاه داده‌کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان82
شکل 2-28: چارچوب مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه از منظر داده‌کاوی.87